据扬子晚报报道，71岁的南京市民吴阿婆和老伴81岁的蒋大爷，在今年6月的时候报名参加了南京趣看天下旅行社组织的锡林郭勒6日游。没想到，这一去对家人来说竟成了永诀。阿婆在出门第四天时突发疾病，在去医院的路上竟然离世了。
事发后，各方为责任归属的问题闹得不可开交。家属指责旅行社连个正式合同都没签，旅行日程安排不合理，导致老人过度劳累，在救护过程中有失职的地方，事后又百般推诿。而旅行社则称自己只是服务过程中有点瑕疵，老人是因自身疾病死去的，自己不承担责任。而监管部门也不含糊，言明合同的事归综合行政执法总队管，旅游过程的事归旅游部门管，一副自扫门前雪的淡然。
这团乱麻不是一般的乱。闹成今天这个样子，各方或多或少有些责任。自己的身体情况自己是清楚的，连个合同都没签，怎么能轻易上路?虽然双方构成了事实上的服务与被服务的关系，但合同的重要性是不可取代的，没有合同，行程出了问题责任怎么认定?没有合同，连保险公司理赔都有问题，这笔账怎么算?但最主要的责任还在旅行社身上。跟每一位游客签下旅游合同，这是必须要做到的事，不签合同本身就违法了，还找人代签，这不是错上加错吗?将老人跟其他人群混在一个团里，又将行程安排得这么急促，年轻人都吃不消，何况是年逾七旬的老年人，怎么能说自己没责任呢?有人拿年龄说事，认为年龄大风险高，不应该让旅行社承担风险，不接受高龄老人参团是业内潜规则，这家旅行社是在自讨苦吃。其实早在2016年9月1日，国家旅游局就出台了《旅行社老年旅游服务规范》，要求旅行社应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时。
规矩不是没有，而是旅行社没有按规矩办事。本来，只要都按规矩办事，各方都无须纠结，游客有游客的责任，有自己需要承担的健康责任;旅行社有旅行社的权利和责任，无须在权责以外承担额外的责任。七旬老人本身就是特殊人群，确实不应该让旅行社来承担所有的责任，只要大家都该规范走，责任的认定并不难。而一旦不规范，扯出的问题就多了。你敢说吴阿婆突然患病，跟你不合理的行程安排没有关系?也就是说，问题并不是出在要不要接受老年人参团上，而在于旅行社有没有按规范办事。正因为旅行社的一系列不规范化的操作，直接导致今天不可收拾的结果。如今，旅行社很可能面临一笔巨大的行政处罚，还有可能面对一场索赔官司，而保险公司能不能介入承担损失都是个问题。早知今日又何必当初?
规范化运作看起来是捆住了旅行社的手脚，让其有所顾虑，是在保护游客的利益，但难道不也是在保护旅行社的利益?规范是在帮助旅行社厘清自己的权利和责任，只有规范化的动作才能将各方的风险降到最低，这是对大家都有利的事。
