10月2日，南京市民薛先生通过高铁管家APP，给家中两位长辈购买从成都到商丘的火车票，由于当时信号不好，手机显示购票没成功;他又联系妻子帮忙抢票。过了两天才发现，票买重了。“同一个人在同一辆车上怎么能买两个座位呢?”薛先生认为是购票系统出现故障导致重复购票，联系12306与高铁管家APP要求退款，但均遭拒绝。(10月9日，《现代快报》)
坦率而言，薛先生对买到的车票没有仔细核查，导致不能及时退票，应当负有一定责任。但12306就完全无责、可以理直气壮地拒绝乘客退款的要求吗?只怕也未必。
火车票实名制自2012年全面推行后，乘客凭身份证(或信息)购买车票，人、证、票、座一一对应，就是人尽皆知的购票常识。铁道部《旅客列车互联网售票暂行办法》第9条明文规定：“有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票”。所以，从理论上说，不应该有一张证对应两张票的情况。
可薛先生偏偏就遇上了这档子事。而据记者了解，这种情况并非个例。2016年春节，一名北京的乘客用智行、携程两个软件抢票时，也出现了重复购买，被扣去双份费用的情况。
面对乘客退款的诉求，第三方代理平台高铁管家方称，作为代购方，他们没收取车票款，只是将款项转付到12306的账户，如果12306不肯退，他们也无法退款;12306客服则回应说，通过其他网站办理购票业务出现问题，12306将不予处理。双方不问问题的源头在哪里，干脆就当起了“撒手先生”，把皮球踢得老远。那薛先生重复购票的700多元钱，就只能能打了水漂吗?
要追究责任，首先要厘清事件成因。12306客服解释“一张证抢了两张票”时称：“是因为网络延迟的问题，造成订票系统有延迟，没办法给处理”;高铁管家客服则进一步说：“当时两笔抢票订单分别向12306发起后，12306可能都显示出可以支付的状态，所以交易才能继续进行。”
先假设以上说法成立，不难看出，12306系统的BUG是很明显的，理应第一次发现时及时升级系统，做到当乘客第一份订单确认后，系统就将第二份订单摒于门外。即便技术上有难度，在网络延迟的情况下做不到这一点，也该在两份订单都先予确认后，再通过一定机制筛查出重复订单，并在一定时限内及时反馈给订票者，通知其取消多余订单。
退一步说，就算以上都不能实现，在乘客对重复购票提出退款时，12306也应当在核实情况后，依规酌情办理，力争让乘客损失降到最低，而不是一拒了之，让购票者白白蒙受经济损失。这才是负责任且人性化的态度。
一张证买了两张票，12306系统的BUG不应让乘客买单。铁道部的规定，12306理应恪守，也应视为对公众作出的承诺。升级技术、提升服务，不让订票者“踩着雷”，受损失，是12306的应尽本分，责无旁贷。坚拒退票，非明智之举，还涉嫌违规、违约。
