宾馆服务员一条毛巾“擦完马桶擦茶杯”，早已不是第一次被报道了。不同的酒店，多次曝出这同一问题，说明此现象在业内可能已是惯例。虽然有励志故事说，有人清洗过的马桶十分干净，可以喝里面的水，但很显然，知道这些卫生内幕的人，肯定不敢使用它们的毛巾和杯子。
擦完马桶擦茶杯，如此搞卫生的服务员和酒店，无疑没把客人的健康当回事。只是，这一现象的看点并不在马桶。它背后反映出的，是整个酒店业经营和管理的问题。换句话说，我们与其谴责无良的服务员，呼吁处罚相关的酒店，不如先反思一下为何会出现这样的荒唐现象。
首先要问的是，酒店对服务员的培训何在?其实，一些服务员“擦完马桶擦茶杯”，并非对酒店和客人有意见，故意进行阴暗的报复，而是她们一向卫生习惯不好，应聘进入宾馆酒店之后，没受到严格的专业技能与职业道德培训，只是应付性地完成工作。比如从报道中可见，记者应聘美豪酒店客房部服务员后，被安排跟随一位服务员“实习”，并没有任何的上岗前正式培训。
其次要问的是，酒店管理者真的不知情吗?相信不会有管理者主动要求服务员“擦完马桶擦茶杯”。但是，如果是日常管理严格的酒店，是能发现员工工作中的问题，及时进行批评并责令迅速改正的。记者卧底的这家酒店，作为监管者的客房部领班由女士称，部分服务员用浴巾、毛巾清理马桶确实存在，但她每天要检查近百间房子，无法监管每一个服务员的行为。这显然属于推卸责任的托词。
事实上，酒店之所以对服务员睁一只眼闭一只眼，是为了节省运营成本。那位由女士就认为，服务员使用浴巾、毛巾当抹布，与酒店人力资源紧张及抹布配置过少有关。一位在酒店客房部工作过的网友跟帖称，一个房间给你二三十分钟时间，你能做完那么多事?从相当意义上，是酒店管理者“逼良为娼”。
最后要问的是，行业主管部门都做了什么?对“擦完马桶擦茶杯”的酒店，不少人呼吁主管部门进行重罚。然而我们要看到的是，一方面，业内人士指出，对宾馆酒店抹布的分类使用，目前国内并没有统一标准，只能依赖于行业自律。另一方面，行业主管部门对宾馆酒店，更重视的是硬件设施及治安管理，经营方面则看经济业绩，对软件建设方面并不重视。这从许多被曝光酒店是星级或知名酒店就能看出。
这些年，宾馆酒店业发展很快，不少城市新建、新评了许多星级酒店，一些连锁酒店则迅速攻城略地。但是，酒店业软件建设的速度，却没完全跟上扩张的速度，人才培养、行业监管也都有着短板和缺漏。盲目追求发展速度，“擦完马桶擦茶杯”会成为必然。而看似不起眼的细节方面，如果不能得到有效改观，最后不仅会影响酒店行业形象，甚至会让城市发展黯然失色。
□李清(北京)
