访谈者：王石川
受访者：刘德谦 中国社会科学院旅游研究中心研究员
青评论：一名从美国回国内旅游的网友最近写了一篇文章，叫《今生再不上峨眉》，引起了围观和议论。她说她的峨眉之旅是“被骗与被打劫的一天”。从文章看，她遇到的那些现象，在国内人看来“稀松平常”，但对她来说却很难接受。这是不是意味着，旅游景点的黑商户等丑恶现象太普遍、已经到了被国人视为“正常”的程度?
刘德谦：这种“正常”很不正常，反衬出景区乱象让一些游客很愤怒，无能为力，所以许多人不得不选择无声无息地接受。其实，我们旅游时也可能碰到那些现象，见怪不怪了。而那名网友刚刚从美国回来，对这些事情比较陌生，所以就感到特别委屈，她感到不正常，才应该是正常的反应。
青评论：不光是峨眉山，很多别的知名景区内，不少有合法经营许可的商户都卖假货，也很少明码标价，游客很容易受骗。对这种经营方式您怎么看?
刘德谦：在市场竞争中，商家希望能够为自己争取到更大的市场和更大的利润，无可厚非;但抛弃市场规律，挑战法律制度，却是一种自我毁灭的经营方式。急功近利，看似赚了钱，实际上损害了自身和景区声誉。商家不能只算经济账!
青评论：商人乱来，管理部门不能失语。按理说，景区管理机构对景区内的商户有筛选、管理的责任，像峨眉山上这种游动经营的商户，管理起来难道很难吗?
刘德谦：在一个诚信环境中管理起来并不是很难。比方说在某一个景区，很多商户、店面，或者流动商贩，都有很好的经营氛围，大家都诚实经营、童叟无欺，大家都以诚信作为竞争的手段，比如，这时候中间如果出现一两家有问题的店铺，经营方式太极端，那大家都会发现。而如果大家都想歪点子，比坏、比恶，管理起来就很难。
青评论：管理有难度，就索性不管吗?
刘德谦：当然要管，这是管理部门的责任，管理部门有责任通过法律法规消除景区乱象，营造一个合理合法的诚信的经营环境。
青评论：那么，如果游客碰到了黑商户，景区不作为，游客应该向什么机构投诉?黑商户现象能否在旅游评级中成为一种否决因素呢?
刘德谦：这事应该区别看。商贩是不是属于景区管，不一定，有的大景区，景区具有地方政府的职能，它自然可以管理景区内的黑商户。但是，小的景区，商业经营直接归当地的工商部门管理，所以应该向工商管理部门投诉。这与某个景区是不是A级景区，或者是几A级景区没有必然的联系。
青评论：针对黑导游、黑商户、黑景点等乱象，监管部门常见的整顿方式是：游客被骗—媒体曝光—行业整顿—一时风平浪静—故态复萌。这种运动式的处理方式您认同吗?您认为该如何走出割韭菜式的整顿怪圈?
刘德谦：运动式执法不能说没有效果，但只能是“间歇式”的效果，比如说许多城市的一日游，工商部门、城管部门、旅游部门乃至公安部门，出动力量来管理，一管理就有效果，管理放松，乱象发生。减少割韭菜式的整顿，没有什么捷径，就是管理要常态化。
旅游业道德失范，症结在违法成本低
青评论：违法成本低，是否也是旅游业道德堪忧的一个原因，以北京“黑导游”持凶器威胁游客购物事件为例，当事旅游大巴所属的北京银建国际旅行社有限公司被处以3000元罚款，“黑导游”孟某被行政拘留5天。有网友认为处罚过轻。在旅游市场的构建中，现在我们已经建立的法律法规是不是没有得到很好的执行?
刘德谦：有时候，旅游乱象确实源于违法成本过低，但是，对导游的处罚，是根据法律法规来具体实施的，不能因为舆论压力而加重处罚。执法的情况不能因为某一个时候发生了某一件事就来改变整体的制度。
青评论：那我们旅游方面的法律偏不偏软?比如《中华人民共和国旅游法》今年4月25日通过了。
刘德谦：还是比较严厉的，比如对待“零负团费”等乱象，《旅游法》采取了“零容忍”的态度，明确规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。导游、领队违反《旅游法》规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
青评论：我看到《旅游法》通过时，您接受采访称重点在于贯彻落实。
刘德谦：对，我确实这样认为，因为我们之前已经有了《反不正当竞争法》、《价格法》、《消费者权益保障法》，已经看到了与《旅游法》相似的规定，但是相关规定都没有得到很好实行，如果还像对待上述法律以及《旅行社条例》那样的态度来对待《中华人民共和国旅游法》，那么它颁布产生的效果就会有限。
青评论：您刚才说到零负团费，能否说说治理障碍在哪里?
刘德谦：现在旅游乱象很多，它的一个主要源头就在于商业贿赂。现在的一些所谓“回扣”，其实就是商家在向旅行社、向导游、向司机行贿，但是我们现在只是在下游治理，比如处罚司机、处罚导游。它的上游就是商家，可以说，正是大规模的商业贿赂，导致了零负团费的出现，导致了导游的灰色化生存。
青评论：您如何看待旅游经济的道德失范?
刘德谦：道德失范不仅在旅游业，在其他领域也很常见。具体到旅游领域，主要是一些商家认为，游客不是常客，蒙你一个是一个，用他们的话说不用回头客的，也几乎没有回头客。如果只被罚了一千块钱，这种罚款不足以警示他。因为非法所得远远地多于一千元，所以老办法还要继续来，你逮着我就认了，没逮着我就赚了。
青评论：在国内为什么很难看到诚信经营的正面标本呢?怎样放大正面效应，提供旅游正能量?
刘德谦：也有很多好商户，只是没有进入大众视野。媒体要监督，也要树立正面典型，政府部门和媒体应该在树立正面形象方面下更多功夫。比如香港曾经推出的质量保障制度，他们的“优质旅游服务”计划就是一项获得香港旅游发展局认可的服务认证制度。商号如果通过由香港旅游发展局制定的严谨评审办法，确保产品及服务质量达到明码实价、数据清晰、优质服务三大优质水平，就可以获得“优质旅游服务”标志的授予，并以此作为本商家诚信记录和招揽游客的“金字招牌”。我们需要做这样的工作，让商家来遵守诚信。
旅游业繁荣，要看百姓能否受益
青评论：在国外旅游时，尤其是在市场经济发育较好的国家旅游时，能够感受到商家的良好品质，购物消费也很让人放心。他们那种较高的道德水准与法制、管理应该有很大关系。这方面有什么启示?
刘德谦：的确是与法治有关系。我们正在进行法治社会建设，与西方尚有差距，西方发达国家的法治建设进行较早，大家已经养成了良好习惯和遵纪守法的意识，行业形成了一个比较好的良性循环。
青评论：建设旅游强国，既需要靠商家的素质，又需要靠游客的素质，更要靠法律的健全。
刘德谦：还有一个重要问题是，游客还不成熟，像很多旅游投诉，其实其中往往也有游客本身的原因，比如，无论是一日游也好，多日游也好，只挑选报价最便宜的，他们根本没想到这样一个问题，按照旅游公司的报价，可能连成本都不够，怎么能给游客带来良好的服务?旅行社要赚钱，当然就需要带着游客到处消费。所以说，选择这样的团，基本就是自己送上门去，贪便宜，上了当。这其实就是因为旅行社抓住了某些游客贪便宜的心理，坑蒙拐骗。
青评论：现在很多旅游者被骗之后，往往发誓“我再也不去××了”，如果您单纯作为旅游者而不是专家，遇到了被骗的情况，您会怎样做?希望通过您的经验，给普通消费者一点建议。
刘德谦：这首先要看投诉有没有门，如果遇到大事，动辄被骗几千几万块，又有地方管，那当然就要先去投诉。但是，如果总是遇到小事被骗、被忽悠，就不愿意去投诉，觉得麻烦。对待这样的问题，监管部门应该下大力气去治理，打老虎又打苍蝇，让景区形成诚信经营的氛围。当然，也许行骗的商贩，本身可能有生存的困难，像就业难啊，缺乏职业技能等等，地方政府应当认认真真帮其解决，要让当地百姓、商家，让更多的当地居民能够从旅游业的发展中获利。在他们通过就业，或从事正当经营能够真正获益之后，也许就不会走到用小伎俩骗人的路上。旅游业的繁荣，不是看旅游公司、当地政府从中获利多少，而是要看更多的当地居民能不能从旅游发展中真正受益。
文/王石川
