前几天闹得沸沸扬扬的“故宫保安踢人事件”，在故宫方面深表歉意后渐渐归于平静，可能还有关于赔偿问题的需私下协调解决。但就此次故宫表现出来的反应速度和态度来看，经过这一两年公共事件的熏陶，在数次遭到社会舆论的嘲讽之后，他们终于学会了危机公关，可喜可贺。
整个事件过程并不复杂，也说不上特别恶劣，无非是“爆脾气”遇上了“愣头青”，你来我往，推推搡搡，年轻小伙子“失脚”疑似踢伤了两女性游客中年长的那位。至于谁先动手，谁又是迫于无奈等细枝末节，就连新华社最后的通稿也没说出个所以然来。所以我对有些人一上来就进行道德评判，说什么保安应该如何如何让，短期实习生应该怎样怎样，“再怎么也不能动手打人”云云，相当不以为然。因为站着说话不腰疼的人，当他坐下来的时候，可能腰疼得比别人还厉害，还凶。
作为“实习保安”一方，代表故宫这个国家级单位，在公众眼里是强势的;河南两位女游客，是个人，相对于故宫处于绝对弱势地位。社会舆论同情弱者一方，是其天然属性，但舆论并不能代替问题的解决。
在我看来，事是小事，问题却不是小问题，因为它具有相当的代表性，每天在全国各个旅游景点都有可能发生，只不过故宫名气大，容易显性而已。那么如何才能避免此类问题发生?
我先捡容易的说。故宫的制度能不能更有人性化一些?这其实并不只针对故宫而言，而是国内大多数景点都有此方面的弊病，即门票只能进出一次，不管是什么原因，出去了想再进来只能再次买票。这种规定看上去理所当然，大家也觉得理所当然，但实际上在操作过程中显得非常缺乏人情味。河南两位女士的冲动根源也正在于此，如果制度设计之初能考虑到这种需求，比如说初来乍到，又是自助旅游，确实不熟悉情况，容易走失走错，而予以一次“容错”的机会?我记得上次在马来西亚柔佛州新山附近的乐高乐园，当天是允许出园一次的，只要盖个章做凭证就好，你觉得园内的餐饮不好吃，你想出去逛一逛再回来，都可以，这不是自然避免了很多问题发生的可能?你如果不想再入园，不盖章也行，此举对于场所场馆而言，也增加不了什么成本。心思虽小，却让人不禁赞叹管理者的智慧。
难的方面是什么?归根结底还是人的素质。尽管制度尚有不合理的地方，但在还未改变之时，个人也好，相关部门也好，有必要遵照执行，何况此事并非触及到大善大恶的底线问题。按照两位女游客说法，她们当时愿意买票再进故宫，只不过售票点已经关门。这个说法仔细分析，其实靠不住——第一，因为是单向进出，北门并无售票点;第二，即使售票，两张门票120元，从故宫北门打车至南门附近，不会超过20元。不让进就硬闯?漠视规则，只图自己方便;错误出门，有自身的责任，理应为自己的失误买单;打个电话和家人联系下也只是举手之劳……自私自利是很多游客表现出来的特征，前几天颐和园内对墙小便的那些个成年男子亦是例证。人不自尊，还想他人尊之，难。
如此先解决容易的问题，再慢慢改变难的问题，中国旅游的整体面貌才会有所改观。
