新冠肺炎疫情期间，旅行服务平台和航空公司遭遇了前所未有的挑战，千万量级的票务退订冲击之下，多个平台的表现不尽人意。
在21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，涌现了一批针对去哪儿网、Airbnb、携程等网站机票和住宿退订的投诉，投诉者对21世纪经济报道记者表示，多家平台在疫情期间存在退票不及时、服务热线难打进、退订免责政策不合理甚至出售“假机票”的情况。 21世纪经济报道记者通过采访发现，消费者、旅行服务平台和航司之间存在信息不对称，容易产生误解。同时，多家平台遭遇前所未有的大量客流涌入，客服人员短缺且难以抽调，暴露了应急短板。另外，部分平台制定的退款政策不尽合理。由于境外旅行退订、改签需要与外方公司的协同，但对方没有相应政策，导致了消费者与平台之间的纠纷。
退票高压考验平台
1月27日，中国民航局发布政策称1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航消费者，如若飞机未起飞可以提出退票申请，各家航空公司及客票销售代理应在客票有效期内为消费者办理免费退票，不得收取任何费用。此后，多家航司和机票销售网站推出了机票退订退款政策，但目前观察下来，部分网站的退票流程还是较为缓慢，引起了消费者不满。
蒲女士(化名)向本报“315投诉平台”投诉称，2019年12月在去哪儿网购买了3张2020年2月26日北京飞重庆的机票，由于疫情出现，于1月24日申请退票。按照平台政策，7-30天内予以退款，但直至3月初，40天过去了仍未收到退款。期间，联系去哪儿网客服热线无人接听，网上客户也一直需要排队，在线留言和预约回访也没有得到回音。
庄女士也向本报反映了类似的问题，她此前在去哪儿网购买了2月1日从揭阳飞往上海的机票，1月29日在线申请退订，但一直未收到退款且难以联系上客服。
21世纪经济报道记者联系去哪儿网相关人士，对方表示蒲女士退票的延宕是因为票款回款缓慢，平台核查之后发现是代理商的票款，于是协调代理商垫款以尽快退款。
而庄女士的遭遇主要是由于退票高峰。去哪儿网方面坦言，几次退票高峰导致大量订单退票积压，预期审核退款时间一再延后，期间已经在加班加速处理。经过沟通之后，去哪儿网已经为上述两位消费者完成了退款。
一位去哪儿网内部人士对记者表示：“民航局目前已发布4次免费退订的政策，自第一次发布至今，去哪儿网已经接到几百万单的机票退订订单，这远远超过正常的退订比例。而且仅去哪儿网平台端判定是否符合疫情政策的标准流程就达到46个环节，无论是去哪儿、代理商还是航空公司均未有可以大批量处理的接口渠道，一方面技术在加班建立和梳理流程，另一方面还要承担大批量的退款需求。”
上述人士透露，目前去哪儿网平台已为疫情退款垫资高达10个亿，金额还在持续增加。
据民航局2月15日公布的数据，行业退票总量超过2000万张，随着之后航班的不断取消，这一数据还在不断攀升。业内人士透露，疫情之下航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审核退款周期为30至60天。
去哪儿网春节期间一共经历了四次退改签高峰——1月23日、1月27日、2月2日和2月10日，虽然退改签高峰已经过去，但是前期的积压加上航班取消造成的话务高压仍考验着去哪儿网。目前每天的话务量仍是日常的5倍以上，去哪儿网已经完成批量退款的近9成左右。
那些退不了的款
虽然上述两位消费者在本报“315投诉平台”的帮助下拿到了退款，但是原本计划欧洲行的李小姐遇到了麻烦——Airbnb预订的住宿难以退订。
李小姐对记者表示，随着欧洲疫情逐渐爆发，其在爱彼迎Airbnb平台上预订的5月1日起4晚巴塞罗那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿费用3779元，也只退回了1865元，损失过半。
而记者向Airbnb方面求证得到的结果也是不能全额退款，“目前暂时没有适用于巴黎的特殊情况政策，也没有代理商处理的错误，李女士的全额退款要求没有进一步的支持性文件或政策。而且巴黎的预订，也是平台帮她和房东端进行调解才收到部分退款的。”
但李小姐坚称，“平台没有帮我向房东争取，是我和房东直接联系，房东后来跟平台说免去一半房费。平台在其中没有起到作用。”
根据平台的免责取消政策，只有预订日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情况下才可以免责取消。李小姐认为该条款对消费者不利。
赵志东律师表示该条款的确存在不合理之处。首先2月1日前欧洲疫情还没有流行，那时候谁都没有预料到这种突发情况。其次，4月1日是Airbnb自身评估的时间，目前欧洲疫情正逐渐严重，参照中国自身的防控形势，欧洲几乎不可能在4月1日前就能全面控制住疫情。
此外，根据Airbnb的退款政策，如果在罕见的情况下，出于特殊情况而需要取消，可能有资格获得全额退款，其中包括突发性的流行病或疾病，影响某个地区或整个人群。爱彼迎关于疾病爆发的任何政策更新以及政策所适用的范围，将根据世界卫生组织和世界各地政府的公告而定。
尚公律师事务所高级合伙人赵志东律师告诉记者，目前，欧洲的新冠肺炎疫情日趋严峻。3月11日世界卫生组织总干事谭德塞宣布新冠肺炎疫情在全球范围内“大流行”(pandemic)，应满足Airbnb特殊情况政策中的突发性的流行病条款。
另外，王小姐向本报投诉去哪儿网称，其去年在该网站定了2月10日缅甸曼德勒途经昆明飞往上海的机票，未料到第二程航班突然提前，但去哪儿网没有帮她联系航司改签，而让其自行联系东航。在东航打电话排队排不进去的情况下，情急之下，王小姐购买了另外一个昆明飞上海的航班，以保证出行。但是后来打通东航的电话，表示可以改签，王小姐就相当于重复购买了云南飞上海的机票。去哪儿网客服表示，如取消东航的第二程，那么前面一程曼德勒飞昆明的航班也要取消，因此王小姐只得取消了新买的昆明飞上海的机票，并被收取了393元的费用。
去哪儿方面回应称，这是代理商出的客票，但是当时正处于航班变更多发期，去哪儿网也很难与航空公司取得改签确认，所以员工建议用户直接联系航司。后面因为新买的客票没有退补政策，并且航班正常，所以婉拒了用户的由去哪儿网承担退票手续费的要求。
一位业内人士对记者表示，目前我国民航的退改相关规定是针对国内航空的，国外航空并不在其中。一般来说如果有退票，旅行平台会先查看该航空公司有何规定，然后再看该国或该地区政府有何针对疫情的旅游规定，再决定是否退票退款。
赵志东律师告诉记者，消费者能否向平台公司主张不可抗力，得看海外疫情具体情况。如果在这之前海外国家实行飞行管制，无法成行，那可以认定为不可抗力，在扣除必要费用后退费。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条显示，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。
