麗能量,麗志向上
从第一家麗枫酒店到如今已接近500家店
麗枫贯彻始终的麗能量精神
一路上不仅赋能于酒店产品本身
更赋能于运营管理的日常中
将细致的朋友式服务和严格的内务品控标准落到实处
实实在在让消费者在旅途中感受到麗枫的“自然自在”
保持高水准服务质量,从服务XYZ开始
一直以来,麗枫主张的是“朋友式”服务,即为客人提供亲切又不具压力的服务,那么,具体到麗枫分店本身又是如何展开的呢?在这里,要留意的关键词是"XYZ",看起来很简单,但其实要真正做好,又是需要花费一番功夫的~
X,即代表的是品牌特色服务,如麗枫的标志性服务和基础服务体系,五步十步(挥手+微笑+道别),进入麗枫递上的香巾花茶,白手套服务,零距离服务和留言服务,这些都属于X的范畴。
(图片来自麗枫酒店·深圳北站坂田华为基地店)
(图片来自麗枫酒店·南昌西站国博地铁站店)
(图片来自麗枫酒店·燕郊汉王路店)
Y,为相较于品牌特色服务更深一层的服务提供,是各区域自行颁布的特色服务部分,如华南区的优先尊享服务,其目的都是为了进一步提升客人的满意度。
(图片来自麗枫酒店华南区域-优先尊享服务)
Z,是分店根据本地具体情况,提供的结合当地风土人情和市场需求的特色化服务,更加精细和有针对性,能大大提升客人的整体入住体验,比如分店的夜茶服务等等。
(图片来自麗枫酒店·兰州城关大桥店-特色早餐)
(图片来自麗枫酒店·长沙步行街南门口地铁站店-冬至送饺子)
除了XYZ外,面对客人突发的情况,麗枫的员工依然会根据实际情况,为客人提供服务和帮助,给客人带来旅途中的“小确幸”。
小确幸案例:在麗枫酒店·南昌青山湖高新店,曾发生过这样一件小事~某天,有位客人前来门店入住时,前台服务人员察觉客人有些无力,客人表示自己感冒了,于是前台在热心地奉上花茶白毛巾后,为客人办理了入住,到了晚上,客房经理又亲自到餐厅为客人熬煮姜汤并亲自送到客人房间,客人端着姜汤的时候很感动,一个劲地连说谢谢。
当然,任何好的服务体系都需要人去推动,因此麗枫门店除了定期对基层员工进行有效培训,还会制定相关的激励政策,开展服务规范主题月等活动,让这些服务能真真切切地落到实处,让客人感受到。
服务规范主题月:店总每日通过抽查,巡查和检查等方式,规范门店的标志性服务,五项核心服务和早餐服务的执行情况。
严控标准,不断提升房务管理质量
房务管理,则是服务之外,在品牌打造中重要的一环,也是酒店赢得顾客口碑的重要条件之一,那么,开店已破500+,服务消费者超2000万人次的麗枫,又是如何不断提升房务管理质量的呢?
对于麗枫的店总而言,需例行进行的工作包括了每天查房,每天召开管理例会,每月至少和投资人沟通一次等等。在管理客房方面,麗枫有严格的标准,从客房员工培训,清洁保养计划,到客房质量卫生控制和后勤管理等等,都一一囊括。麗枫的质检制度,也对干净整齐,员工实操,硬件质量等进行了考核。多管齐下,辅以完善的培训体系,不断提升房务管理的质量。
客房经理查房
房务培训
(图片来自麗枫酒店·常德火车站)
除了以上所说的日常管理,麗枫还通过举办“干净卫生主题月”和“内务管理主题月”强化门店和员工的客房服务标准意识,从中发现问题,改进提高,严控房务管理质量。
(图片来自麗枫酒店·广州白云国际机场店)
(图片来自麗枫酒店·江门开平幕沙店)
(图片来自麗枫酒店·宿州财富大厦店)
(图片来自麗枫酒店·上海嘉定新成体育馆店)
最后,让我们向辛苦奋斗在最前线的麗枫人们致敬,运营麗能量,我们在行动!
