X,即代表的是品牌特色服务,如麗枫的标志性服务和基础服务体系,五步十步(挥手+微笑+道别),进入麗枫递上的香巾花茶,白手套服务,零距离服务和留言服务,这些都属于X的范畴。
(图片来自麗枫酒店·深圳北站坂田华为基地店)
(图片来自麗枫酒店·南昌西站国博地铁站店)
(图片来自麗枫酒店·燕郊汉王路店)
Y,为相较于品牌特色服务更深一层的服务提供,是各区域自行颁布的特色服务部分,如华南区的优先尊享服务,其目的都是为了进一步提升客人的满意度。
(图片来自麗枫酒店华南区域-优先尊享服务)
Z,是分店根据本地具体情况,提供的结合当地风土人情和市场需求的特色化服务,更加精细和有针对性,能大大提升客人的整体入住体验,比如分店的夜茶服务等等。
(图片来自麗枫酒店·兰州城关大桥店-特色早餐)
(图片来自麗枫酒店·长沙步行街南门口地铁站店-冬至送饺子)
除了XYZ外,面对客人突发的情况,麗枫的员工依然会根据实际情况,为客人提供服务和帮助,给客人带来旅途中的“小确幸”。
小确幸案例:在麗枫酒店·南昌青山湖高新店,曾发生过这样一件小事~某天,有位客人前来门店入住时,前台服务人员察觉客人有些无力,客人表示自己感冒了,于是前台在热心地奉上花茶白毛巾后,为客人办理了入住,到了晚上,客房经理又亲自到餐厅为客人熬煮姜汤并亲自送到客人房间,客人端着姜汤的时候很感动,一个劲地连说谢谢。
当然,任何好的服务体系都需要人去推动,因此麗枫门店除了定期对基层员工进行有效培训,还会制定相关的激励政策,开展服务规范主题月等活动,让这些服务能真真切切地落到实处,让客人感受到。
服务规范主题月:店总每日通过抽查,巡查和检查等方式,规范门店的标志性服务,五项核心服务和早餐服务的执行情况。
