上个周末，“从俄罗斯打车到希腊”成为了微博上不少网友吐槽的话题。
8月25日，微博网友“二村不停”发布了一条微博称，8月15日他在马蜂窝预定了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-8月27日共3个晚上的住宿。在缴纳了658元的房费后，该平台显示订单预定成功。
然而，当该网友乘坐8月24日的航班达到海参崴后，酒店前台却告知没有接到订单，随后，“二村不停”立即向马蜂窝客服沟通此事才知道，马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯酒旅馆预定成了希腊巴巴多斯岛旅馆。
作为一个自由行服务平台，马蜂窝给游客定错酒店还不是最好笑的，更令人哭笑不得是，马蜂窝客服提出的解决方案。
根据该网友所说，马蜂窝客服在电话中提出了两个解决方案，其一是最高赔付该消费者216元;另外一个方案则是让消费者打车至预定成功的希腊巴巴多斯岛旅馆，由该企业代为报销。
要知道，当事人消费者所在地俄罗斯海参崴驾车至希腊全程10000余公里，驾车时间超过6天，需经过多个国家和地区。提出报销打车费的客服小姐姐或是小哥哥怕不是想搞垮自家公司吧。
8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝表示，经核查，本次事件是因系统对接错误，导致用户在海参崴预定的酒店未被正确下单。而在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员给出了错误的解决方案。
对此，马蜂窝已对全平台酒店信息展开全面复查，针对客服人员沟通中暴露的问题进行追责。对于此次涉事酒店订单，马蜂窝表示将给与三倍于原订单的赔偿，并按照“承诺”，补偿“从海参崴到希腊打车费用”8万元。而且，马蜂窝表示，即日起，用户如遇类似错误预定时间，该企业将给予订单金额三倍赔偿。
客服失误秒变“搞笑公关”
今天中午，博主表示，自己已经收到了三倍赔偿以及“天价打车费”。博文中还感谢了马蜂窝客服6220号给大家承包的本周笑点。
“二村不停”已经将自己的微博简介改为“马蜂窝打车去希腊(非自愿)首席体验官”的网友，这段成功的维权经历应该没有破坏他旅游的好心情，但不知道被他点名的客服6620号现在作何感想。
在官方声明中，马蜂窝表示会有所针对客服人员在沟通中将会进行追责，小财女联系到马蜂窝的工作人员，对方表示，最新情况还在梳理之中。
不过，从舆论反馈来看，网友们认为马蜂窝8万块做的这波宣传不亏，所以小财女斗胆猜测一下，这个客服没准还能升职加薪，毕竟制造了一起成功的公关事件呢!
从马蜂窝到滴滴，企业的客服培训体系还没过关
不过，话说回来，马蜂窝这波及时的公关及时扭转了舆论风向，包括当事人在内的网友都非常买账，但也有网友认为，在看似皆大欢喜的背后，是马蜂窝旅游用抖机灵的方式掩饰管理和服务的漏洞。
小财女认为，这一质疑不无道理。根据北京商报报道，实际上在线平台发生预订订单错误的事件并非首次，此前个别OTA平台上也出现过酒店订单错误的情况发生，但后台客服人员及时修正或给顾客推荐相邻档次几乎相等的酒店，便可以迅速解决问题，而此次“乌龙订单”事件中客服的回复确实让业界感到不够专业。
对此，马蜂窝内部人士也向小财女坦诚，“此次事件也感谢公众的监督，我们也需要提供更好的服务质量。”
这让小财女想到了这几天的滴滴事件，由于代价是一条鲜活的生命，大众没有办法向原谅马蜂窝一样原谅滴滴。在滴滴事件中，被推到风暴前端的客服成为众矢之的，舆论频频发问为何客服屡屡失职。
关于客服为何未能及时向警方和家属提供信息的指责也成为愤怒的焦点。每日经济新闻此前报道称，滴滴客服工作是被外包公司承揽，滴滴客服并非滴滴自家员工。
但外包并不能像“临时工”一样成为企业摆脱干系的百灵药。外包公司的相关负责人在接受采访时表示，不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。牵扯用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。
而在新京报旗下公众号重案组37号的文章《旋涡中的滴滴客服》中也表示，“客服只能负责把问题交给滴滴，回不回复多半是滴滴负责的。”
滴滴的悲剧，需要具体问题具体分析，单从客服这一角度来看，却反映了目前不少互联网企业在客服培训体系方面的漏洞。
小财女认为，当下，互联网经济飞速发展，客服成为互联网企业的重要窗口，实际上反映的是公司对于客户的态度与定位。所有标榜着用户至上的企业，需要公众的监督，更需要的是内部的自省与反思，不是所有的错误都能被补救，关于生命的尤甚!
