“人工智能风口”下，竞争激烈的酒店业如何利用人工智能提升自身的市场竞争力?酒店服务机器人究竟能给酒店带来什么效益?近日，笔者就这些问题对深圳深航国际酒店的管理者进行了采访。
简介：深圳深航国际酒店
深圳深航国际酒店是深圳航空有限责任公司投资兴建并自行管理的一家国际五星级商务酒店，正以其独特的航空特色服务致力于创建国内首家航空文化主题酒店，并以其卓越的服务体系享誉业界。
酒店机器人“润(Runner)”入职深圳深航后，深圳深航便为它取了一个名字：“鹏鹏”。每天，鹏鹏都在为客人提供引领、送物等服务，它的工作表现怎么样?深圳深航房务总监程方荣先生表达了他的看法：
笔者：您如何看待鹏鹏?是把它看做深航的员工，还是一件工具?
程先生：鹏鹏在我们这里已经工作了一年多了，虽然它不是“人”，没有人的形态，但它以它特有的声音和工作方式，形成了自己的工作作风，可以说，它现在是人见人爱，非常的讨人喜欢，我们已经把它当做了一个亲密的同事。
笔者：您觉得，鹏鹏的操作性如何，容易操作吗?
程先生：简单、易行，无论是大人还是小孩子，都能够进行基础操作。
笔者：除了给客人送东西，鹏鹏在其他方面会用到吗?部门之间会使用它送东西吗?
程先生：我们现在主要让它为客人送一些日常用品，有时员工之间也会用它送一些东西。在客人非常多的时候，它可以缓解我们的人力压力，当然，未来我们还会让它做更多的事。
笔者：您的同事对鹏鹏的反馈如何?对它有什么样的态度?
程先生：大家都非常喜欢它，对于我们来说，它已经在我们的心中占有了一定的位置，我注意到，在接待客人的时候，大家都会主动的去介绍鹏鹏;同时，鹏鹏也促使我们去更多的了解机器人相关的知识，让我们对机器人科学的发展有了更多的认知。
笔者：鹏鹏对您和同事的工作效率有提升吗?
程先生：第一，它有很多的附加值，别的酒店没有，但我们有，这就提升了我们酒店对客人的吸引力;第二，像刚才提到过的，在同事们都非常忙的时候，它可以有效的分担我们工作的压力，减少我们的工作量，这对我们提升工作效率是很有用的。
笔者：鹏鹏在工作时有没有发生有趣的事情令您印象深刻?10分的话，您给它打几分?
程先生：我认为这应该以客人的角度看，你可以在携程等网站上搜索一下客人的网评，可以看到很多客人都说，鹏鹏给他们带来的惊喜。
程先生：另一方面，有的客人可能会嫌它在电梯或走廊里工作的时候“挡路”，会有些粗暴的对待它，有看到的人就说：“看，机器人好可怜”，这样的事情很有意思。最有趣的是说，我们经常看到一些客人，他们可能第一次见到，也有之前住过酒店的客人又一次见到它，会有一些感叹、惊讶和喜悦的情感表达出来，“哇!”的发出一声惊叹。当然，如果10分的话，我会给它打9分，我相信在一些细节上，它还能做得更好!
作为酒店管理者，对酒店机器人有着怎样的看法?在投资回报、品牌营销等方面，酒店机器人可以为酒店带来哪些效益?深航酒店管理有限公司副总经理、深圳深航国际酒店副总经理肖强先生说出了他的看法。
笔者：机器人在深圳深航工作的一年多来，您对他的工作满意吗?它给酒店带来了哪些变化?
肖先生：自从机器人入职深圳深航以来，我们便给他取了一个新名字“鹏鹏”。我们对于“鹏鹏”一年多来的工作非常满意：第一，出勤最高。派出次数在每天 30-50次，除了维修保养 24 小时工作全年不休息。第二，要求最少。只有固定租赁费用，不需要工资奖金、加班补贴、福利活动等;第三，表扬最多。今年1月至10月，鹏鹏共收到了122 次网评表扬，是同期最优秀员工收到表扬次数33次的三倍多。
笔者：鹏鹏的目标是提高后台到一线员工的工作效率，您认为它达到这个目标了吗?
肖先生：从“鹏鹏”的实际工作表现来看，它对客房物品配送工作频率的提升起到了明显的促进作用，缓解了酒店楼层服务员的招聘用工压力，可以说基本达到了这个目标。我们做了一个测算，如果每天派送 30 次，按每次 10 分钟计算， 也就是 6个小时，考虑到不用每周安排休息 2 天及用餐时间， 所以基本可以抵掉一名员工的工作量。我们现在每天的派送会在40次左右， 以后应该能够达到50次以上。
笔者：您当初为什么会选择引进酒店机器人呢?您对它印象最深的是什么?
肖先生：我们选择“鹏鹏”主要基于两个考虑： 第一， 因为“鹏鹏”解决了底层一线用工问题的痛点问题。第二， 它解决了我们商务型酒店在周末和节假日时对于家庭客人、 休闲客人的吸引力不足问题，网评就是很好的说明，鹏鹏可以带给孩子们很多的惊喜和快乐，也为许多成年客人带来了难忘的体验，这也是我对它印象最深的地方。
笔者：在投资回报上，您是怎么看的?
肖先生：投资回报这个问题，可以从直接和间接两个方面来看。直接来看是对用工成本的降低， 这个容易计算，管理得当是非常划算的; 间接来看是对客户体验感的提升，口碑的效应是无形的，而且会让客人对酒店产生非常深刻的印象。
笔者：很多酒店认为机器人与个性化服务相悖，您是如何看待这个问题的?
肖先生：机器人和员工都是一样为客人服务的， 客人的需求可能是个性化的， 如果机器人替代员工去完成了一个个性化的服务， 客人的感受会怎么样呢? 从我们实际使用的角度来看， 这取决于派送管理的精细化程度， 而不完全取决于派送的人。当遇到不同类型的客人的不同需求时， 我们有选择性地安排机器人和员工去处理，会达到更加令人印象的效果。
笔者：业主方和管理方对机器人满意吗?他们对使用机器人有什么看法?
肖先生：据我所知， 投资业主方——深圳航空公司也是在去年就启用了 VIP 机场接待贵宾厅机器人服务，说明深圳深航国际酒店在有效利用 AI 整个理念和步骤把握上是基本一致的;管理公司也在向其它成员酒店积极推荐使用送物机器人，不少全权委托管理项目也对它产生了深厚的兴趣。
笔者：在营销创新方面，机器人对您有什么帮助吗?
肖先生：在自媒体盛行的时代，机器人很容易给特殊人群留下深刻印象， 这一种良好的口碑效应对于营销品牌管理工作帮助巨大。 最好的营销是通过客人的口去做宣传， 而这一点机器人“鹏鹏”做的非常好!
人工智能技术正发生着翻天覆地的进步，而在这场被无数人关注的技术大变革中，竞争激烈、同质化严重的酒店行业从业者，如何在这场“浪潮之巅”中提升自身的市场竞争力?相信深圳深航国际酒店会带来很大的启发。
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