限制游客人数，扩大开放面积，整治端门、午门广场，甚至把故宫一个职工食堂改成洗手间……7月26日，故宫博物院院长单霁翔在“思客讲堂”上说起了这几年间故宫的变化。
“长期以来，大多数游客到故宫基本的程序是目不斜视地往前面走。先看皇帝坐在什么地方，就是太和殿;然后去看皇帝躺在什么地方，就是养心殿;再去看皇帝的花园，御花园。看看表，已经一个小时过去了。很多人就这样离开故宫博物院了。”
毫无疑问，这是几十年来游人参观故宫的“基本程序”。但在单霁翔看来，这“不叫参观博物馆”。
“2015年9月发生了一件事，很多人进了故宫以后不是往前面走，而是往西边跑。越跑人越多，越跑越快，于是网络上就有一个新名词——‘故宫跑’。我也到现场去看了，大家争先恐后地去看我们举办的一个展览。”
“过去故宫举办展览，说实话10米、8米就叫队了。这次居然排了几百米长，几千人在排队。”撤展前一天，有游客甚至排队到凌晨。“最后一个游客参观完走出来的时候，天都快亮了。”单霁翔回忆。
他说，那段时光，自己“感触很深”。“我在思考，什么是人们真正喜欢的博物馆。过去说起故宫博物院，我们经常骄傲地说一些‘世界之最’，比如这是世界最大的木结构建筑群、世界最完整的宫殿建筑群，这里面收藏着世界最丰富的中国文物藏品，也是世界来访量、游客数量最多的一座博物馆。但细细地想一想，这些‘世界之最’真是最重要的吗?其实不是。”
“如果你说你的馆舍大，但70%的区域都立着牌子，写着‘非开放区，游人止步’;如果你说你的藏品多，但99%的藏品都沉睡在库房里面，人们根本看不到;如果你说你的游客多，但人们就是这样从前门一直走到后门，没有看你的展览。你能说你是一个负责任的、人们喜欢的博物馆吗?”
什么才是好的博物馆?单霁翔觉得，能利用文化资源对今天的社会、人民群众，做出贡献，这才是最重要的。
“按这个理念，一切都应该变。”因此，故宫在这几年间发生了诸多变化。
单霁翔回忆，五年前，人们在午门前挤作一团，买票、验票、安检、存包，大喇叭还不断在广播“您家的孩子找到了，到哪去领”。“你想还没进博物馆孩子都丢了。今天，人们买票、验票、安检，非常有序，十分钟、一刻钟就进去了。”
过去的端门广场是一个商业化的广场，不仅遍布小商品，当时还有排房子是出租的。“租房子的人就办了一些格调不高的展览，像什么太监展、宫女展，跟故宫文化没有关系。20块钱一张票，游客看完了以后都骂故宫博物院，可也不是故宫办的。故宫博物院接手后进行清理，房子修缮后用来卖票。”
端门广场整治后，故宫又开始整治午门。单霁翔觉得，过去的设置不太合理。“买票的游客走两边的小门，中间的大门走贵宾、来宾。两边的小门一年要走1500万人，中间每年只有七八百批次，一天也就两三批。这样两旁总是排着长队，中间总是空的。有位从东北来的老大爷，到了就跟我们商量，我一辈子就来一次故宫，我得像皇帝一样走中间的门进去。当时还得劝，‘大爷您不能当皇帝，因为中间的大门没法安检’。”
今天中间的大门已经通畅了。虽然进入故宫，安检、验票还是需要的，不过窗口已不设在门洞处，并且从仅有两个窗口扩展到18个。同时，故宫要求，“所有机动车一律不能再穿行开放区，包括故宫员工，也包括贵宾、来宾”。
“谁愿意当‘皇帝’谁当‘皇帝’，谁愿意当‘大臣’谁当‘大臣’。”单霁翔说。
对于故宫来说，最大的挑战仍是增长过快的游人数量。2012年游客数量突破700万，仅仅10年后，2012年，故宫游客数量突破1500万。
“如果再按以前的管理方式，今年的游客估计要到2000万了。但紫禁城面积就这么大。人们参观的感受、游客的数量、文物的安全之间要有所平衡。”
如何解决这样难题?单霁翔直言，最重要的是限流。“如果一天故宫接受4万人会很轻松;但如果来8万人就饱和了;18万人就崩溃了，一切管理都会失效。”
于是故宫划了一道线，每天限流8万人。“这道线划得很不容易，8年前划的时候，第一天就失败了。当时没有预案，想着是我们大喇叭一广播不卖票了，大家就会走了。结果没想到，广播以后，前面的人全在敲售票窗口的窗户，后面还有几百人在喊口号。于是有关部门马上通知我们要出事了，赶快放人，结果票都没买，游人全都放进去了。”
在做了大量准备工作之后，2015年6月，故宫正式实施限流。同时宣传淡季来故宫的好处，在淡季设立免费日，加大网上售票力度。“实施限流后，淡季不那么淡了，旺季不那么挤了。”单霁翔说。
此外，近年来，故宫还不断扩大开放。紫禁城过去只开放30%，2014年开放面积达到52%，2015年开放到65%，去年开放面积达到76%。
之前从没开放过的西部区域比较神秘，前年也开放了。“我们故宫的员工把这称为‘女性的世界’，我想了想加了两个字，应该是‘退休女性的世界’更准确。”
“一些游客在进去之前就知道，要到哪去找甄嬛住的地方。慈宁宫就是所谓‘甄嬛’住的地方，乾隆皇帝的生母崇庆皇太后在这里住了42年。我们把老太后居住时的家具、用具都按原貌复制修缮。乾隆皇帝每天早上给母亲请安，来的就是这里。乾隆皇帝看到的屋里的情景和今天游人看到的情景一样，只不过现在比那时候少一个老太太。”单霁翔说。
故宫一天8万游客，但只有约200名讲解员。怎么解决讲解问题?故宫加大自动讲解系统研发。到今天，故宫的自动讲解器已有40种语言。除了各国语言，甚至还包括粤语、闽南话等地方方言。
后来单霁翔又发现旺季时常常出现女士排队上卫生间的情况。“能不能改?我们做实验。西边卫生间女士专用，东边卫生间一半男士一半女士，效果很好。我们的结论是女士洗手间一定要是男士洗手间的2.6倍以上。为此我们一个职工食堂，都改成洗手间了。”
此外，还有游人抱怨，大殿总是黑的，看不清楚。由于故宫宫殿都是木质的，不能通电，其中的文物也不能长时间照射。经过研发，故宫决定采取LED光源，且不直射文物。“照明的时候有两个工作人员值守，闭馆以后全部断电。消防部门同意这个方案，于是中轴线六大宫殿几百年来首次亮灯。”
单霁翔说：“我们希望人们到故宫博物院后，看到的是绿地、蓝天、红墙、黄瓦的景色。今天除了蓝天有时候我们不能保证，其他我们都已经做到了。”
“这其实得益于我们思维和管理方式的改变。究竟我们做的每一件事是以我们管理者方便为中心，还是以我们服务对象——游客方便为中心。如果是前者，就会设置很多栏杆、障碍，如果是后者，一切都会打开。所以我号召故宫管理部门的每一个员工，要当观众、当游客。你当几天游客，你就会知道他们的苦、他们的乐。”他说。
