获客成本12元/人，服务厦门近10%的人群，OTA大举进攻下却利润稳步增长……本期，厦门宝中林志晖总经理，为《旅游界》分享绝对干货。
一方面，很多传统旅行社在互联网时代都举步维艰，愁云惨淡;另一方面，一些旅行社主动变革，无惧各大OTA线上线下的触角，活得春风十里。他们是如何实现弯道超车?有哪些经验可供借鉴?为此，《旅游界》专访了厦旅国际宝中运营中心(以下简称厦门宝中)总经理林志晖，请他谈谈旅行社创新的思路与出路。
王静|文
旅游+直播、双十一大促?
警惕花式营销“水土不服”!
《旅游界》：现在厦门宝中有多少门店?门店建设是你们渠道建设的重要支撑吗?未来会继续扩张吗?
林志晖：目前厦门有100家门店，全省有400多家门店。曾经门店建设是我们渠道建设的重要支撑，通过深入社区的一家家门店，让那些有意出游的普通市民找旅行就像找肯德基一样便利，我们门店就打造成了市民家门口的旅游顾问。但现在宝中已经过了规模扩张的阶段，不同于以往着力规模与渠道建设，今后宝中会深挖渠道功效，提高获客能力，提升服务能力，企业发展从追求规模营收转向以客户为核心。
《旅游界》：双11，这场原本属于阿里巴巴发起的营销节，经过7年的发展，已经演变为一场全民购物狂欢节。而对于企业来说，双11不仅是一场品牌盛宴，面对巨大的交易额，各大OTA在玩法上可谓费尽心思。对于宝中来说，有没有做双十一大促?
林志晖：无论是旅游+直播，还是双十一大促，我认为这些跟风营销并不适合线下旅行社。一方面，从企业自身定位上来说，作为区域公司，宝中在库存采购上与全国客户的应用、需求上存在差异;另一方面，从旅游的本质来说，服务不能打折促销。据我估计，双十一各大OTA“战绩”不错，大部分也都是机票、酒店等单品。因为业内人都知道，旅游产品参加双十一，大部分出游时间是有限制的，如在周末、春节等旺季就需要加价，并且高出抢购价许多，这样算下来，价格并没有多大优势，反倒容易造成游客的不良体验;第三，如果区域上品牌不够强，凑热闹很容易被稀释。因此从我个人经验，我倒不建议跟风。
营销固然要做，热闹也要去参与，比如宝中的营销遍布全年的各个节点。但如何才能保证整个旅行社行业长远健康的发展，才是每个旅行社同行们都要深思的问题。
OTA布局下线的鲶鱼效应?
警惕部分旅行社败给自己!
《旅游界》：传统旅行社烧钱比不过OTA，在招新方面似乎也比OTA弱了一些。当OTA带着资金进入市场时，旅行社如何捍卫自己的利益?
林志晖：我认为OTA最大的优势不是在招新上，应该是在技术与营销上。包括他们不断创新的技术、相对成熟的财务模型以及现代化的企业管理思维和战略思维等。而传统旅行社最大的优势应该是客户的信赖感与服务的把控度。
以厦门宝中为例，我们去年全年组团量24万人次，服务几乎涵盖了厦门10%的市民朋友，而我们获客成本仅12元/人，与之相反的是随着流量越来越贵，OTA人均获客成本保守估计要处于80元-150元之间。可以说，OTA产品大而全，但是在最关键的服务于人的环节把握不够，总之传统旅行社还是有机会的。
《旅游界》：如今各大OTA加快线下布局、加盟销售端、意在何为?这是否意味着抢滩旅游社线下市场?
林志晖：OTA布局线下，旨在打通线上线下渠道。对此我的看法就是该来的都会来。但这应该是一个鲶鱼效应，它会让传统旅行社更有危机意识，被动或者主动地去创新。当然，旅行社首先要定位清晰，服务好我们自己的人群，打出适合自己的牌。比如我们传统旅行社和OTA线下门店比卖机票，那就会被挤占得很惨。
传统旅行社不是问题，有问题的是传统的思维，事实上电商是无法用钱“烧死”旅行社的。
《旅游界》：您说有问题的是传统的思维，能否详细介绍一下?
林志晖：首先电商是“烧不死”旅行社的，但是还有旅行社活得不好，主要还是输给自己。这也是传统旅行社最大的困难。比如我们一百多家门店建设微网店前后，其实是经历一个“渴望——抗拒——适应”的过程：没有技术时，我们渴望一些新技术、新玩法，但是借助欣欣的技术支持我们有一些改变和尝试时，大家又会因为一种惯性而排斥新技术新系统。这就需要借助一些学习培训来逐步适应。包括今年整年，我们都在做内部的梳理，尤其是如何做好技术应用，至少在思想和行为上我们要跑赢其他传统旅行社。
互联网+旅行社?
警惕O2O这个伪命题!
《旅游界》：宝中的总部和门市之间的职能协同是如何的?在培训上，宝中有哪些可供借鉴的经验?
林志晖：我们总部主要负责产品采购、产品的研发、人员的管理和培训，其中培训是很重要的一环，甚至我们每年会拿出净利润的15%-20%用于员工的培训和学习。我们之所以愿意做这么多的投入，一是因为我们认识到传统旅行社需要一些高质量的人才储备;二是随着公司壮大，我们需要更多专业的人员对各个门市服务进行把控。
培训方式有线上培训课、线下培训课、各个区域培训课等，我们甚至会针对教师、医生等特定服务对象设置相应的员工培训课，产品研发上也会根据不同客源群，开发他们的专属产品。
《旅游界》：未来旅行社如何形成自己的竞争壁垒来减轻电商的冲击?除服务之外，旅行社还应注意在哪些板块建立优势?能否对未来的趋势做一个预判?
林志晖：旅行社需要更专业的从业人员。何为专业?对客户的理解，对新技术的理解。但我说的对新技术的理解，不是说让我们去做技术。我始终认为术业有专攻，让专业的人做专业的事。比如当前宝中的做法就是：我们做好服务，欣欣旅游做好技术。
如果旅行社提到“互联网+”，于是建一个网站，那就是想得太简单了，因为技术研发、维护成本非常高。如果花个10万元找人做个网站，一年后大形势变了，网站需要升级更新，再加5万……到最后你会发现旅行社花钱找人建的网站，运营不下去了。因为客户的需求是一直变化的，我们也需要与时俱进。因此，我认为宝中和欣欣合作的模式值得借鉴，技术+旅行社，实现化学反应，让欣欣去帮我们实现技术的一切，我们只做好服务。
《旅游界》：据我了解，去年你们单品门票就卖近40万张，全年可以实现50万张，似乎一路走来都是坦途?有没有踩过坑?
林志晖：肯定有的，包括宝中和欣欣“旅行社+技术”的合作模式，也是我们在不断试错中总结的。
我记得去年马云说：O2O是一个伪命题，因为它原来思考从线下往线上走。有人讲如虎添翼，我从来没见过一个老虎有翅膀的，那是想象力。坦克装上翅膀未必是飞机，坦克就是坦克，只有飞机和坦克的完全的结合，才能有未来。我是很认同这句话的。
“互联网+”是什么?并不是有个网就是互联网。以前看着一些电商不断喊出“实现100%甚至200%”的增长，我们在接触线上渠道后，想当然地定个“小目标”——50%的增长。后面发现，你线上卖的产品没准备好，增长的逻辑没想好，甚至用门店的思路而不是客户的思路去做产品展示，其实是必败无疑。最终我们实现20%左右的年增长。尽管这个数字在当前经济形势下还不错，但对于我们来说，应该是试错后更加清醒：我们决定专注服务，把技术交给专业的人。后面借助欣欣旅游为我们提供的定制版ERP，在不足一年的时间里，已经承担我们近9亿的业务量。因为只有找对位置，加强合作，才能优化资源配置，提升整体运营效率，在旅游市场上获得更大的竞争优势。
