日前，北京消费者刘女士向《中国消费者报》反映，今年夏天，自己一家人跟随途牛旅行社在马来西亚旅游时被人抢包，护照、现金等物品丢失，在身无分文举目无亲的情况下，途牛领队要求她缴纳1万余元人民币才能协助其回国。近日，笔者对此进行了调查。
旅途中遇“飞车贼”
据了解，今年8月初，刘女士一家三口人报名参加途牛旅行泰新马10日跟团游。8月19日(周五，行程第9天)，刘女士一家人随团来到马来西亚吉隆坡。当天中午，在领队李某的带领下，刘女士所在团一行人穿过马路去吃午餐时，意外发生了。
“穿过马路沿着路边向前步行时，一个骑摩托车的男子飞速冲向我，狠狠一掌击在我的左肩并抢走了我的斜挎包。”刘女士回忆说。受到惊吓的刘女士大声叫喊，并与其他游客一起追出一段距离，但最终只能眼睁睁地看着“飞车贼”消失在车流中。
电影里“飞车夺包”的镜头发生到自己身上，刘女士有些不敢相信。“被抢的包里有手机、银行卡以及一家三口人的护照。”刘女士说，护照丢了将影响全家人第二天回国。刘女士向领队提出报警。途牛领队李某表示“先就餐后报警”。随后，刘女士说，她多次提出就餐和报警同步进行，均遭到拒绝。陷入惶恐之中的刘女士一家人无心吃饭，拨打电话办理了手机停机及银行卡挂失手续。
一个小时后，刘女士一家人随领队到吉隆坡旅游警局报案。接下来发生的事，让刘女士难以接受。领队李某表示按照途牛总部要求，团队中有3人因证件被抢不能再跟团回京，将作离团处理。面对身无分文的刘女士一家人，旅行社表示可以协助刘女士办理后续回国事宜，但需要刘女士缴纳1.5万元人民币。刘女士说，当时她一家人向李某及地陪阿文提出由旅行社预先垫付，回国后再协商解决，遭李某拒绝。刘女士表示将求助朋友帮忙回国。李某便让刘女士签订离团协议，约定“发生一切后果与本社无关”。刘女士对协议内容存有异议，但交涉无果。为不耽误其他游客行程，刘女士一家人被迫签了协议，于8月23日凌晨在朋友帮助下回国。
多停留3天增加支出
“抢劫发生后，途牛未能第一时间安排报案，延迟报案时间，未安抚被抢受惊吓的我们，还以不负责的方式将我们甩离。由于途牛应急处置不当，造成我们事发当天无法到领事馆补办证件及相关手续，我们不得已在吉隆坡多停留了3天，其间住宿、餐饮、办理证件签证等产生费用约4万元人民币。”刘女士说。回京后，刘女士致电途牛要求赔偿相关损失。途牛回复刘女士称，“这是一件意外事件，途牛没有办法解决”。
“事发当天，我在队伍最后，刘女士在我前面穿越马路。”近日，途牛领队李某向笔者表示，当时她曾告知游客要注意安全，但意外还是发生了。对于为何没有第一时间去警局，李某表示，当时已经到了饭店门口，为保证其他游客安全，防止再次发生意外，就让包括刘女士在内的所有游客先进饭店就餐。此后，她和地陪第一时间就让刘女士挂失了所有的卡。
“我们提出可以预先垫付费用。”李某表示，但刘女士提出找朋友帮忙，不接受领队的帮助，不缴纳1.5万元人民币，于是旅行社与刘女士签订离团协议。
针对刘女士反映的问题，途牛回复《中国消费者报》称，领队在旅途行程中均有提醒游客注意人身以及财产安全，同团客人有签字证明;1.5万元人民币为游客自己核算得出，旅行社可以预先垫付回程费用，但消费者明确表示不需要旅行社协助并垫付。
未尽安保义务须担责
北京市法学会旅游法研究会理事李广表示，旅行社在组织游客出境旅游时，应当承担起旅游经营者应当承担的责任和义务，在出发前对旅游目的地常见多发的各类风险进行评估，并向游客进行安全提醒和风险警示。在游客遭遇不测后，应协助游客报警、尽量追回损失。在游客证照、钱款被盗抢后为游客提供必要的帮助。
“在警方破案抓获犯罪嫌疑人前，相关责任并不直接由旅行社承担，而需要看旅行社是否尽到了安全警示和协助等义务。”李广认为，如果旅行社这两项责任都已经履行，也不存在其他过错，那么旅行社不需承担责任。
北京第二外国语学院国际法学院副教授王慧静认为，《消费者权益保护法》规定，经营者对消费者具有安全保障义务。《旅游法》中也规定了旅行社对游客的安全保障义务，包括对行程中游客的安全警示、提示义务;对发生危难游客的及时救助、协助义务;对解除合同后游客的协助返程义务等。实践中，常常由领队、导游等对游客履行以上安保义务。
“由于事发当日正巧是周五，报警的及时与否关系到游客是否需要在吉隆坡逗留到周一办公时间。这期间会产生住宿、餐食等费用。”王慧静认为，如果是由于导游没有及时协助报警，错过了游客当日补办证件的时机，逗留期间的费用就应当由旅行社来承担。“这需要进一步核实当地警局处理此类案件的流程，以及我国使领馆对于补办证件的规定，重点是当天是否可以顺利完成补办证件。”
“根据《侵权责任法》第三十七条，未尽到安全保障义务的旅行社应承担补充责任，即如果能确定加害人，由加害人承担责任;如果不能确定加害人的，则先由经营者承担责任，再由经营者向加害人追偿。”王慧静认为，“上述纠纷中，旅行社不适当履行安保义务并不是游客遭抢受损的真正原因，但经营者确实有过错，要承担一定的责任。这个责任是有顺位的，即歹徒是第一顺位，首先应当对游客的损失承担责任，即如果抓到歹徒，应当由歹徒承担，旅行社不需要承担;如果暂时抓不到歹徒，没有第一顺位责任人，原本处于第二顺位的旅行社就成为第一顺位责任人，先对游客承担损失，待破案财物追回后再向歹徒追偿。”
