2015年12月9日，记者来到位于北京市朝阳区三元桥附近的民生国际旅行社(以下简称民生旅行社)，发现这家号称“京城首家大规模旅游体验店”的公司大门紧闭，数次拨打旅行社客服电话未有回应，只剩“如银行一样坚实可靠”的广告招牌赫然在目。
民生旅行社所在大楼保安告诉记者，公司这段时间都没有营业，早前还有不少旅客上门来讨债，现在冷冷清清，也不知道是搬走了还是彻底倒闭了。
保安说的“讨债”，是指旅客要求旅行社返还出国旅游保证金。记者联系到多位被民生旅行社拖欠保证金的旅客，他们均表示，为了参加民生旅行社推出的出境游，他们每人交纳了5万元至25万元不等的保证金，但在回国后几个月，对方以“签证还没消”“还在排队”等各种理由拖欠。截至去年11月，仅通过网上自发联络的受害者就有150余人，拖欠保证金近千万元。其中只有极少数闹得特别凶的旅客拿到了钱，其他人还在苦苦等待。
“在中国旅游研究院发布的《中国出境旅游发展年度报告2015》中提到，2014年中国出境旅游人次首次过亿，达到1.07亿人次，与2013年相比，同比增长19.49%。从总量上来看，已经连续两年成为世界排名第一的世界客源地。”中国旅游研究院国际研究所所长蒋依依告诉记者。但伴随着出国旅游热度上升，也出现了一些旅行社及工作人员对旅客交纳的保证金逾期不还、挪作他用的现象。由于目前旅游法等相关法律法规未对出国旅游保证金作出规定，旅游业对于如何收取、保存和退还也没有制定明确规则，旅游保证金管理一片乱象。
千万保证金到期未退
杨先生夫妻怎么也不会想到，在经历了一场愉快的欧洲之旅后，又走上了一条讨债的漫漫长路。和他们一起走在这条路上的，有数百名与他们有同样遭遇的游客。这群人希望追回被旅行社扣下的高达数千万元的旅游保证金，不过从目前的情形看，他们仍然不清楚何时能拿回这笔钱。
事情的起因是2015年8月一条来自民生银行的旅游推销短信：“民生旅行社推出荷德法瑞奥5国11日古典艺术之旅，售价18888，刷民生信用卡，享两人同行一人免单。”杨先生是民生银行老客户，而且正好有出行计划，看到这条短信后便在民生银行网上商城购买了这款旅游产品。
付款成功后，正准备享受美好假期的夫妻二人，却被民生旅行社的工作人员要求向旅行社交纳5万元的出国保证金。这让不是第一次出国旅游的夫妻两人心生疑窦，因为按照过往的经验，出境游只需提供资产存款等证明，或者冻结银行资产即可，从来也没有向旅行社交过保证金。
夫妻二人权衡之后，决定放弃这个旅行计划，便要求民生旅行社退还已支付的款项，不料对方表示，旅游费用已经交纳，如果不交保证金，导致办不了签证属于客户违约，旅游费用不予退还。并且，民生旅行社还言之凿凿称，交纳保证金的事项在网上已经写明。杨先生得知后才恍然，可能是一不小心掉“坑”里了。杨先生随后重新查看网上商城关于旅游产品的描述时，在极其不显眼的位置发现“签证保证金”的字样。最终，杨先生只能妥协，支付了共计10万元的保证金。
但旅行结束后几个月，民生旅行社并未按照约定及时返还保证金。杨先生夫妻只好向消费者权益保护协会、国家旅游局等部门投诉，结果在维权的过程中，发现和他们一样被欠保证金的人不在少数，他们建立了讨债QQ群、微信群，每天互相告知维权的进展，共商解决对策。
这些未获得退款的旅客中，不乏借钱交保证金出国的。比如来自福建福州的陈女士等四人，共交纳20万元保证金，其中绝大多数都是向亲戚借款，由于民生旅行社未退款，亲戚频频向陈女士父亲发难，老人家年过七旬还被逼写下欠条。广西柳州的刘先生和女儿交了10万元，好心的朋友们帮他们凑齐10万元，本想着回来就能还钱，可如今一拖再拖，最近朋友的母亲患病住院，朋友天天追着要钱，刘先生又急又内疚且无奈。
去年11月29日，民生旅行社委托北京市兰台律师事务所发布了一份告知函，文件中称：“受其委托，告知民生旅行社的游客，民生国旅、股东个人和股东的家人正通过质押股权、抵押资产等方式向融资机构获得融资，承诺等融资资本进入监管账户后，对所欠全部游客保证金分三期退还，2016年2月29日前退还全部金额。”
对此，多位游客向记者表示，民生旅行社正在统计信息准备退款，但截至目前尚未还款。
旅游业不成文的“行规”
所谓的“出境游保证金”，指的是国内出境旅游组团社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归，要求旅游者在出境前向组团旅行社交纳一定数量的现金作为担保。
北京市岳成律师事务所律师岳屾山告诉记者，目前我国没有哪项条例允许旅行社收取出境押金，也没有哪项法规禁止旅行社收取押金，只不过中国出境游业务发展至今，收取保证金已经成了旅游业内不成文的行规。
究竟旅行社为何要收取保证金?“这是为了防止游客出境后在当地滞留而收取的一种押金”，蒋依依告诉记者，在旅行社常规的国内游、入境游和出境游三大块业务中，出境游是利润最高但也是操作难度最大、风险最大的业务。由于从事出境游业务的旅行社一直都面临游客滞留的压力，所以对旅行社而言，如果一再出现游客逃团现象，“板子”是要打在旅行社身上的，旅行社不仅有直接经济损失，还有声誉损失。
在岳屾山看来，旅行社收取一定数额保证金的原因在于，为遭受的损失作出一定补偿，也为了防范被处罚的风险。有的旅客出境之后脱团，然后在当地非法务工，“黑”在那边了，之后当地移民局或者签证中心就可能对旅行社进行处罚，包括对旅行社发出的旅行团拒签或直接不接受他们的送签，这显然会对旅行社业务产生不良影响。如果经常出现游客滞留外国等严重情形，旅行社还有可能被国家旅游局取消经营资格。
那么，旅客在什么情况下需要交保证金，金额又该如何确定?记者致电同程旅游、携程旅游等多家旅游网站，询问出境旅游是否需要交纳保证金，对方均表示，是否交纳保证金要看旅客提交的资产证明是否足够，比如房产证、银行流水单等，但最后还需要旅行社工作人员审核材料后确定，对具体收取标准未予透露。
江西一家旅行社的工作人员李云(化名)透露，这种保证金主要是针对低收入、无稳定工作的人群，在具体操作中对于单身男性、女性只身出国旅游的会特别注意，价格通常是5万元到20万元不等。至于会向游客收取多少保证金，目前，各家旅行社也都没有统一的收费标准，通常都是游客和旅行社之间协商。出国保证金的收取，一般只收取现金或者是银行卡，不收取房产抵押等证件。
“收取押金虽然不能绝对保证游客不逃团，但能拿得出这笔钱的人在国内的生活境遇应该是不错的，没必要非法滞留在国外。”李云说，比如一家三口去欧洲，每人1万多元的团费，加上一人5万元的押金，总共近20万元，拿得出20万元用于旅游的人一般在国内都有不错的经济基础和生活境遇，外逃的可能性很小，再看其个人工作和经济收入状况，就可以基本确定其是不是真旅游了。
北京春秋旅行社总经理杨洋曾公开表示，现在像欧美、澳洲、日本等发达国家，滞留的可能性大，收取的押金就高;而发展中国家，游客滞留的概率低，收取的押金就少。再看个人资料，如果一名游客已经有不止一次的出境游经历，押金肯定就会少收甚至不收;如果是初次出境，或是个人资料可疑，就会酌情多收;个人资料十分可疑的，就是多缴押金旅行社一般也不敢接纳。
只不过，在业内人士看来“出于无奈”征收的出境旅游保证金，近年来屡屡出现扣留不还、挪为他用等现象，让不少游客蒙受损失。
旅行社“拒退”保证金或涉犯罪
在李云看来，办理出境游时，他们会要求游客冻结其在银行的部分资产，在合同约定时间内，旅行社不得对担保冻结的款项支取、划转。不过，这种方式涉及协调游客个人、旅行社和银行，实际操作手续复杂，有很多旅行社因此自行收取保证金。
“每个旅行社保存保证金的方式不同，有的放在公司账户，但不能排除有的违法犯罪放在个人账户，也不排除有的将钱从事其他金融活动和短期投资。”岳屾山表示。
2014年11月，江苏南京便发生了一起挪用保证金中饱私囊的案件。当地一家旅行社接到10多位游客投诉，称他们参加该旅行社出境游时，每个人交纳了5万元至20万元不等的保证金，回国后这些钱却迟迟拿不到手。警方介入调查后发现，该旅行社一名分店店长袁某收取保证金后并未进入公司账户，而是用于归还个人高利贷，涉案金额高达110余万元。
袁某的案例或为个案，但旅游市场保证金收取不规范的情况并不少见。比如，某旅游产品新马泰10日游，仅需3500元，前提是必须交纳5万元的保证金，行程结束后一个月归还。根据购买过这一产品的游客介绍，虽然旅行过程中安排过多次购物，但并没有强制消费现象，而且旅行回来之后，旅行社如期归还了保证金。这看似皆大欢喜的局面背后，却隐藏着滥用保证金的乱象。
旅游业资深人士王鹏飞介绍，有些“低价团”“特惠团”表面上是旅游生意，暗地里却靠投资理财获利，将收取的高额保证金用于风险投资，如果操作得当，利润十分可观，而一旦遭遇风险投资失败，不仅旅行社的资金链会面临断裂危机，并且最终受损的可能还是旅游者。
岳屾山对此表示，由于旅游保证金属于种类物而非特定物，钱到了公司账上后很难区分是旅客个人的还是公司所有，所以这笔款项被挪用，可能涉嫌挪用公款罪或职务侵占罪，如果挪用这笔款项用于投资股票或者非法经营活动，无法如期归还消费者，则可能涉嫌诈骗罪或非法吸收公众存款罪。
还有的“低价团”甚至“免费团”直接以诈骗为目的收取保证金。2015年下半年，黑龙江省大庆市发生了一起“自掏腰包请人出国旅游”的合同诈骗案，涉案人鲍捷是当地一旅游公司的经理，于2013年向身边的好友谎称，由于自己的旅游业务表现上佳，公司奖励给她几个到澳洲和新西兰免费旅游的名额，可自己太忙没时间去，这几个名额可以免费赠送给朋友们，只不过出国旅游需要按公司规定交纳一定金额的保证金。
出于信任，鲍捷的朋友们很快“上钩”，纷纷向其交纳了数万元的旅游保证金，直至案发，鲍捷一共为11位友人办理出境游，骗取保证金155万元。最终，鲍捷被法院以合同诈骗罪判处有期徒刑十二年，剥夺政治权利二年，并处罚金15万元。
此外，王鹏飞还透露，有一些旅行社以预存有优惠的方式“留住”一部分保证金，规定游客可以在约定的时间内任意以折扣价选择多条线路游玩，直到预存金额花完为止。
防范纠纷关键在于引入第三方监管
在上海市浦东新区检察院检察官宋磊看来，一旦出现出国旅游保证金纠纷，首先要看旅客和旅行社的协议对保证金的收取与退还是如何规定的，如果旅行社不按协议约定退还，则要承担违约责任。
“如果是在民事诉讼中，旅行社无故违约扣押保证金不还，可以适用民法中的不当得利条款，返还不当得利不仅要付清本金，还要支付相应的利息。”宋磊建议，消费者可以利用四种途径维权：第一，双方协商;第二，向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;第三，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;第四，向法院提起诉讼。但如果旅行社涉嫌诈骗等犯罪，消费者应及时向公安机关报案，让司法机关及时介入，以便更好保证自己的权益。
北京市安理律师事务所律师李靖怡认为，随着生活水平提高，我国出境游热度空前高涨，为旅行社收取保证金提供了现实基础，而在保证金乱象的背后，不能忽略我国当前短期投资理财热的现状，这也让不少旅游业的不法分子盯上保证金这块蛋糕，有不少事主呼吁有关部门将旅游保证金取消。
“收取旅游保证金是市场行为，是旅行社和消费者之间的契约行为，不能依靠政府或者立法手段直接予以取消。”岳屾山表示，不过鉴于旅游保证金目前仍然处于规定不明的状态，建议相关行业部门、行政机关能够出台相应的政策法规，对保证金如何交纳，何时收取、退还，不退还承担何种后果等问题进行规范。
在蒋依依看来，尽管出国旅游保证金退出市场是大势所趋，但目前对于保证金的管理，还是应当引入银行等第三方进行监管，由银行对游客进行担保。比如有旅行社会与第三方银行合作，冻结客户在其借记卡中的部分金额，等到行程结束自动解冻，其间还能收到一定的利息收入，或者经客户同意后将这笔资金买作理财产品，等客户回国后不仅能收回资金，还能获取收益。
据记者了解，一些地方正在就此实践，2015年9月，由江苏省南京市旅游委牵头，共有30多家具有出境游资质的旅行社引入保证金第三方监管制度。
宋磊向记者表示，出境游消费者在选择旅行社时，要查看其是否具有《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，还要查看旅行社是否具备相关出境游资质。消费者在交纳现金保证金时，必须与旅行社签订“保证金协议”，对担保形式、金额、用途、返还方式和时间等事项进行约定，明确双方的权利义务，以便日后出现纠纷时维权。
