携程网机票高退改签费背后
在携程网网站上，记者随机搜索7月22日北京到海口的机票，搜索结果显示9条航班信息的票价均标注有“网站专享价”和“商务优选”两类。
“6月份，我在携程网买了从北京去南京的折扣票，因操作失误输错了时间，付款后发现，就立即联系他们的客服处理，对方答复是不能改签，只能退票再买，结果前后不到5分钟的时间，我的几百元票款就化为乌有，只退回了机场建设费和燃油费。”一个月过去了，对于在携程网买打折票“被坑”的事情，杨先生依然耿耿于怀。
而杨先生的遭遇并非个例，在携程网等OTA平台(在线旅游网站)购买机票后出现无法改签或者被收取高额退改签费用的现象，处于机票销售市场的灰色地带，并存在已久。
OTA业内人士张硕(化名)告诉法治周末记者，通过退改签牟利是机票销售行业内的潜规则，并不只有携程一家。
高退改签费用有内幕
在携程网网站上，记者随机搜索7月22日北京到海口的机票，搜索结果显示9条航班信息的票价均标注有“网站专享价”和“商务优选”两类，其中“网站专享价”全部为旅行套餐(“机票+旅游优惠券”或者“机票+礼品卡”)，并且标有“代理”二字。
记者看到，“网站专享价”被携程网标明“退改费用高”(套餐退订手续费按旅行套餐价收取90%;改期手续费按旅行套餐价收取50%)或“不可退改签”(不支持套餐退订、更改)字样。值得注意的是，在所有旅行套餐产品的退改签说明中，并没有单独列出机票的退改签内容。
张硕告诉记者，网站只标明旅行套餐产品的退改签说明，却对单一机票的退改签情况只字不提，这种做法实际上是为了逃避责任——既然是产品，当然可以不遵循航空公司机票的退改签规定。
与“网站专享价”旅行套餐相比，“商务优选”类别中的机票退改签规定都是以“票面价”为基准的，那么这一类别中的退改签的具体规定是否“正常”呢?
在上述航班信息搜索结果中，记者随机抽取南方航空CZ6366次航班，将携程网“商务优选”与南方航空[微博]官网中的机票情况进行对比后发现，两者“高端经济舱”类别机票票价均为1580元，但关于该机票退票、更改、签转的规定却完全不同：以退票为例，携程网“商务优选”的退票条件为“起飞前2小时以外办理需收取票面价30%的退票费，2小时以内及起飞后办理需收取50%的退票费”;而南方航空官网则规定“该舱位起飞前办理收取票面价10%的退票费，起飞后收取20%的退票费”。
记者又进一步对比其他航班在携程网“商务优选”与所属航空公司官网的退改签情况，结果几乎“如出一辙”：同次航班同等价格的机票，携程网显示的退改签费用比航空公司规定的费用要高出很多。
与缺乏统一标准有关
对于“网站专享”旅行套餐产品收取的高额退票费用，携程方面此前对媒体回应称，是票务代理商方面规定的，与其无关，携程也并未参与分成。
但对于“商务优选”类别的机票，记者注意到，携程网并未标注“代理”二字，这类机票的退改签规定又是由谁作出的呢?
记者于7月18日就此向携程网公共事务部询问，该部门相关负责人于7月22日回复称：“‘商务优选’的退改签规定由航空公司制定，退改签条件与航空公司规定一致。”
得到携程网回复后，记者随即再次搜索“7月22日北京到海口的机票”，发现此时仍在售票的3趟航班在“商务优选”类别中机票的退改签条件确实与航空公司规定一致。
但记者在7月18日的搜索中也的确发现“商务优选”机票的退改签费用比航空公司的规定高，这其中的原因是什么呢?
张硕告诉记者，如果这类机票(“商务优选”)的退改签依据是按照航空公司规定的，那么实际票价低(携程网上显示的价格虽与航空公司同次航班某一折扣的价格相同，但该机票的实际折扣幅度更大，属于抬价销售)或许是导致其退改签费用高的原因。
“航空公司不同舱位有不同等级的折扣票，不同等级折扣票的退改签费用也不同，折扣幅度越大的机票，退改签限制越严，费用也越高。虽然消费者在携程网上看到的票价与航空公司的票价一样，但实际价格很可能比航空公司该折扣的机票价格低，也就是说舱位很可能比航空公司该票价的舱位等级低，所以基础的退改签费就不一样，再加上携程网或代理商算入代理费，在携程网的退改签费必然要高。”张硕谈道。
记者了解到，从2007年开始，国内各航空公司电子客票退改签规定陆续作出了调整，由原先的根据时间确定退改签费率(越早退改签，收费越低)，调整为现在的根据票面价格收取退改签费(订票费越低，退改签费越高)。
虽然各航空公司的退改签规定大致相同，但每家航空公司关于签转退票还是有各自的规定。例如，国际航空的退票收费标准是使用正常票价及儿童票价的客票，免收退票费;而海南航空则规定使用正常票价及儿童票价的客票，9折(含)以上子舱位客票按票面价收取5%的退票费。
“不同的航空公司对机票的退改签处理方式各有不同，并没有统一的标准，消费者往往也对航空公司具体的退改签规定并不了解，这在某种程度上为OTA平台和机票代理商随意变通退改签内容提供了空间。”中国政法大学民商与经济法学院副教授吴景明告诉法治周末记者。
