本月初,笔者在网上反映春运期间向成都铁路12306客服人员咨询重庆到内江的5611、5612次列车开行情况,准备全家一起乘坐,结果历经三番五次,依然得不到满意的答复,让我身心疲惫不堪,备受煎熬。哥不就是想坐回车吗?有这么难吗?
原本以为只有我运气差遇上了这样的事情,未曾想到,在网上随便一搜,对铁路工作的意见和投诉还真不少,很多人都遇到过类似的事情。这就需要你们自省了。
不得不说你们客服人员在铁路体制改革过程中没有一分转变,没有一点进步,没有一丝进取,依然停留在“铁老大”时代。不知你们日常是如何管理、如何培训的,尤其是客服管理者有没有履行岗位职责,是尸位素餐,还是尽职尽责,比起其他铁路局12306客服有没有差距,值得深思!
综合笔者的亲身经历和网络上对成都铁路12306客服的反映,以下几点不足请加以改进,以符合你们提出的“安全出行、方便出行、温馨出行”的理念。
日常管理不善
从前述复杂的各不相同的查询信息看,说明了什么呢?不是暴露出成都铁路客运工作存在问题吗?对半军事化的铁路部门应该引以为戒。
1.管理者缺乏领导才能。对一趟普普通通的列车开、停,为什么要多次出通知,为什么要朝令夕改,在网络时代,为什么不在12306网站上将列车的开、停时间公诸于众呢?改过去改过来,让基层怎么去应对呢?基层的对外口径怎么能够统一起来呢?关键是管理者未衔接好有关工作,没有给客服人员及时提供业务数据,致使给旅客造成被动。
2.管理者缺乏有效方式。可笑的是,在网络上还有反映成铁一线售票员经常遭到12306客服中心人员索要工号要通报的恐吓,这就要请问你们内部是如何管理的、如何规范的,随意性太大。
人员业务不熟
搜集的几件事例如下:
1.2月某日,一旅客到某车站售票窗口取互联网购票,车站售票员发现旅客身份证信息不符合,不予办理。旅客向客服人员咨询,客服人员解释,可以取票。于是旅客到车站闹事、投诉。
2.请问L1148从达州到广州到底是30个小时还是54个小时?成都铁路局官网写的是54个小时,12306查到的又是30个小时,我该相信谁的?
3.从3月14日起,成都到青城山的动车车次减少为每天两班次,成都到青城山时间:早8点和晚8点,青城山到成都:早9点和晚9点,详细时间请查看12306铁路订票查询网!!!电话咨询12306客服,却解释不清楚是怎么回事。
服务态度较差
经过三番五次咨询后,客服人员态度明显不善,表现出不耐烦,不管永川站和朱杨溪站贴出的公告是否准确,12306代表官方,就是权威发布,然上下口径却不统一,希望服务窗口从业人员能改进,以适应铁路市场化改革步伐。
信息沟通不对称
前述的两个信箱究竟有没有人管理,如果有人管理,为什么听说要走路返家,也不给回复一下呢?管理客服信箱的人就这样人道吗?12306客服给出信息又要叫咨询的人到火车站去咨询,看似很负责任,其实呢?旅客打电话起到了打电话的作用吗?如果全国所有12306的客服人员都像成都铁路12306客服人员这么草率,不把旅客权益当回事,那么,铁路部门的改革任务还任重道远。
这个事情,就谈到这里,至于成都铁路部门能不能够看到、是否回复、结果如何?那是铁路部门管理层的事情,好在现代网络透明度很高,希望通过这件事能促进铁路部门工作改进,提高服务质量,以此树立铁路企业良好形象。