为了提高旅游、餐饮行业的整体服务水平，了解消费者需求和消费过程中存在的问题，实现行业发展与消费者权益保护共同推进，中国消费者协会开展了2013年消费者“旅游、餐饮消费者调查评议”活动。这是中消协“让消费者更有力量”年主题系列活动之一，调查结果将作用于提高旅游业、餐饮行业的整体服务水平，实现行业发展与消费者权益保护共同推进。
本次调查评议活动于2013年8月20日启动，由“去哪儿网(Qunar.com)”作为调查平台和承办方。也是继2012年后，中消协再次以去哪儿网为平台在旅游餐饮领域开展的专项调查。调查围绕出境游、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题，收集了消费者对于旅游餐饮业的客观评价，以及消费者对于改进服务的意见建议。
本次调查得到广大消费者的积极支持，截止调查结束共收集有效问卷1625份，样本平均年龄为32岁。数据显示受访者一年间平均旅游次数是3. 27次，男性的频率相对更高，达到3.68次。休闲度假是最常见的旅游目的，占调查总体的85.26%，比2012年统计结果提升了8.8个百分点。女性的休闲度假比例更高，达到88.54%;以商务旅行作为主要旅行目的的被访者仅占18.77%，男性比例也相对较高，达到22.44%。这充分说明随着我国经济水平的高速增长，人均可支配收入增加，休闲度假旅游已经成为旅游模式当中被公众广泛接受的旅游模式，市场潜力巨大。
调查主要发现
本次调查主要针对文明出游、预定、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见的投诉问题展开，调查结果显示：
(一)《旅游法》出台意义重大，规范市场保护消费者权益
经过三年的起草准备，《旅游法》于2013年10月1日颁布实施，中国旅游业全面进入有法可依、依法治旅的新时代。根据消协多年来受理投诉和消费者反映的情况看，旅游消费领域一直存在着景区管理混乱、旅行社合同条款不清晰、零负团费导致团队游品质下降等种种弊端，这些行为不仅侵害了旅游消费者的合法权益,也影响了中国旅游业的形象，制约了旅游业持续健康发展。
针对社会上反映最为强烈的旅游市场秩序混乱和旅游者维权困难等问题，《旅游法》从保护消费者权益等方面做出了很多具体规定：一是规定了旅游者的八项权利;二是有针对性地对旅游合同提出了规范性要求;三是规范了零负团费问题;四是加强了景区管理规范;五是加强了旅游安全保障;六是做出了惩罚性赔偿规定;七是规定了多主体的救助和保护责任。这些规定对于保障旅游者的基本权利,促进旅游业持续健康发展、规范旅游市场具有深远意义。
同时在旅游活动中，时常有旅游者因不顾及社会公共秩序和社会公德，无视当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰而引发摩擦和矛盾，甚至有个别旅游者在名胜古迹、文物上刻画、涂污。本次调查中，破坏景区文物被受访者一致认定为最不文明行为，其次还包括随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、随意插队不守秩序等问题。
图一、游客不文明行为排序
新出台的《旅游法》也对部分严重行为给出了处罚标准：对于刻画、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护文物、名胜古迹的行为，可处警告或200元以下罚款;情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款。同时，旅游法还强化了旅游行政主管部门和相关部门的监管职责，加大了旅行社和导游、领队等旅游从业人员的法律责任。
(二)团队游遇冷、散客爆棚，网络在线预订方式顺应用户需求
根据国家统计局和国家旅游局公布的数据，《旅游法》实施后的首个黄金周，全国共接待游客4.28亿人次，比2012年中秋节国庆节假期增长0.7%。其中国内散客游比例已达到70%左右，散客旅游正成为市场主体。究其原因，《旅游法》实施后禁止旅行社通过安排定点购物和另行付费旅游项目获利的经营模式，引发旅游市场“洗牌”。对于游客来说，最直接的结果是旅游团价格涨价。“十一”期间，传统的观光团队游客大大减少，而散客则出现了前所未有的井喷。
散客自由行是在线旅游行业一直以来的优势业务。在不少传统旅行社团队报名人数大幅下降的同时，在线旅游游客量不降反升，以新的业务模式和产品结构迎来新一轮发展机遇。团队游价格的上升，进一步有利于自助游和自由行产品。总体来看，《旅游法》颁布实施后市场更加规范，国民旅游需求保持旺盛，市场也将持续健康发展。行业人士认为，《旅游法》将会加速旅游市场转型升级，加快旅游消费向互联网甚至移动互联网转移。低价团被禁止使得自由行直观报价优势开始显现，对散客市场和网络预订非常有利。
然而对习惯了“保姆”式的团队游的消费者而言，突然要改为“自力更生”的自由行，也让不少游客非常不适应。车票告罄、机票价格飙涨、旅游景点人如潮涌、出外人数激增带来的行路难、住宿难、用餐难、购票难等社会性问题更加凸显。散客时代无论对于旅游景区、政府还是旅游企业来说，都面临更大的挑战和考验。中国旅游研究院院长戴斌认为，《旅游法》重点解决了团队游客的问题，但是对散客关注不够。散客的权益如何保障，将是中国旅游业下一步需要研究的课题。
(三)国人出境游创历史新高，文明旅游成舆论热点
目前，已有150个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地。2012年，中国公民境外旅游消费达1021亿美元，对全球国际旅游消费增长贡献率超过30%。面对拥挤的国内景区以及昂贵的出境团队游，很多游客纷纷在黄金周期间选择出境自由行，人数首次超过团队游成为出境游主力。随着签证政策不断放松以及中产阶级规模的不断壮大，中国网民的出境游涨幅尤为迅速。
10月9日，中国国家旅游局局长邵琪伟在芝加哥表示，今年中国公民出境旅游人数将首次超过9000万人次，2014年有望突破一亿人次。十一黄金周的热度继续向全球蔓延，出境旅游人数再创历史新高，尤其是中短程旅游增幅较大。其中，东南亚市场上升2~4成，赴台游市场上升约3成，韩国游上升约4成。出境旅游中，4~6天的中短线游是主流，港、澳、台和韩日仍是最热门目的地。普吉岛、济州岛、长滩岛为最热海岛线路，欧洲海岛游成为市场新宠。
随着有能力、有意愿出境旅游的中国人越来越多，国人在境外的一些不文明的行为屡次成为舆论关注的焦点，“文明旅游”成了一个颇受关注的话题，对此国家旅游局也发布了《中国公民出境旅游文明行为指南》。本次调查中，六成以上受访者对这份指南表示认可，认为其有利于提高中国公民素质，对提高中国公民的道德观念可以起到一定的作用。但也有三成受访者认为说起来容易做起来难，既需要政府和经营单位的引导和教育，也需要景区的适当警示以及人性化管理。
(四)消费者关注景区安全，对景区体验环境提出高要求
全国假日办发布的2013年“十一”期间投诉数据显示，今年黄金周期间共接到投诉284件，其中景区景点122件，占投诉总数43%;旅行社73件，占投诉总数25.7%;网络预订28件，占投诉总数9.9%;宾馆饭店25件，占投诉总数8.8%;旅游交通23件，占投诉总数8.1%。对比2012年的投诉信息发现，涉及景区景点和旅行社的投诉量均有大幅上升。其中，涉及景区景点的投诉量增长了34%(2012年为91件);涉及旅行社的投诉量更是高达去年的2.7倍(2012年为27件)。
随着出游人数的持续增长，景区的综合接待能力的瓶颈效应愈发明显，比较突出的是景区客流、车辆过于集中，游客分流、车辆疏散效果欠佳。部分景区的预警和控制疏导机制尚不健全，突发事件处置能力尚需加强，旅游服务质量有待改善。
本次调查结果显示，消费者对于景区各要素的重视程度依次为：安全70.46%、体验环境53.54%、基础设施51.08%、服务设施50.15%、41.23%，其中景区安全连续两年成为消费者最看重的因素。
图二、游客最看重的旅游景区要素
通过对不同性别消费者的选择进行分析，我们发现男性更注重基础设施和服务设施，女性更偏重于体验环境、安全、卫生，这也与女性自身敏感和注重体验的特点相关。而不同年龄的消费者也体现出不同的偏好，35岁以下的年轻人更注重于体验环境，而35岁以上的消费者对于景区安全和基础设施要素更为看重。
(五)飞机仍是休闲度假首选交通方式，高铁稳步崛起，自驾游悄然走热
在出游交通方式选择上，飞机仍然是受访游客的首选。值得注意的是，根据民航相关数据显示，国内机票市场60%以上的旅客出行是往返行程。为此一些航空公司推出往返航线优惠政策，用户出行选购往返特价票将最多节省20%机票成本。值得注意的是随着在线旅游市场的壮大，过去消费者只能在航空公司购买和享受到的往返程优惠，现在以去哪儿网为代表的在线旅游平台已经突破了技术瓶颈，使得更多消费者可以通过在线预订享受往返程优惠。而节后机票价格的普遍走低，也为错峰出行的消费者带来优惠及便利。
图三、游客最常选择的交通方式排序
其次是火车和高铁，其中高铁比例上升明显。目前高铁开通城市主要集中在一、二线城市，是商务差旅人士除了飞机之外的替代性选择。同时随着近年高铁产业的发展，高铁已越来越多进入到游客出行考虑范围，首选率已经超过了长途汽车。高铁快速发展使得大城市间交通更便利，也给沿线二三线城市带来新的发展机遇。
随着交通的便捷，自有车辆的增多，中短途旅游中自驾车比例大幅提升，自驾游正成为中国旅游经济新的增长点。从本次调查的结果中可以看到，自驾车出游所占比例16.92%，已经接近长途汽车18.15%的占比。随着自驾游的盛行，沿途的汽车保养、租赁、餐饮、住宿、娱乐正在形成一条产业链。但仍应看到自驾游的配套产品和服务数量有限，质量参差不齐，难以满足急剧增长的自驾游消费者需求。
(六)经济型酒店仍是首选，青旅客栈短租新模式方兴未艾
在本次调查中我们发现，经济型酒店以81.85%的绝对优势在各酒店类型中领跑，其后是民宿客栈、青年旅社等新兴的住宿选择，三星级酒店和豪华型酒店的关注度下降。我们注意到商务旅行消费者对于星级酒店和豪华型的选择度较平均水平明显更高，表明商务游客对于住宿环境和服务品质的重视。
图四、游客最常选择的住宿类型排序
青年旅社、民宿客栈类酒店市场份额的提高体现了个性化时代的多样化需求，以及消费者关注特色情调和差异化体验的需求。在18~24岁人群中，青年旅社和民俗客栈的选择比例更高，也表明这种新兴的住宿方式更受年轻人追捧。而在35岁以上人群中，三星级酒店和豪华型酒店的选择比例则更高。
对于选择酒店时考虑的要素，消费者最看重的依次是：卫生、价格、位置、交通、设施、和服务。从消费者角度来看，卫生是决定能否放心入住的基本要素。而在休闲度假旅游热潮兴起的同时，消费者对体验环境的追求使得卫生要素显得更为重要。
图五、游客选择住宿设施时最看重的要素
价格仍然是消费者选择住宿设施最重要的决定因素之一，超过六成的消费者对酒店价格充满期待，希望通过互联网找到更有价格竞争力的酒店。选择青年旅社和短租的消费者相比之下对价格更加敏感，而选择星级酒店和豪华型酒店的消费者对价格不敏感，最看重设施和服务。商务旅行消费者对于酒店位置和交通便利程度更为关注，该用户群体希望酒店在市区主要商圈内，出行交通便利，周边餐饮、购物、娱乐等配套设施丰富。
(七)休闲旅游消费者注重美食体验，最看重食物品质
餐饮消费是旅游六大要素之一，也是旅游者享受旅行过程的一个重要组成部分。在本次调查中我们发现，92.31%的消费者表示会首选旅游目的地的特色小吃店，寻找美食本身就是旅游的一大目的和动力，这也与休闲度假旅游人群注重体验的趋势相符;有四成消费者会选择连锁餐厅，连锁餐厅普遍有着比较完善的品质保障体系和相对整洁的就餐环境，不仅价格亲民，在品牌认知度方面也有优势;中高档饭店在商务旅行消费者中的选择比例明显高于其他用户，其主要原因在于商务旅行者有着更高的购买力，而且对就餐环境和服务有着更高的期望;住宿酒店和景区餐厅由于其便利性，也在消费者选择中占有一定的比例;值得注意的是，景区餐厅的占比较2012年有所增加，也体现出消费者对于景区周边配套餐饮服务的期待。
图六、游客在旅行中最常选择的就餐地点
游客选择餐厅时最为看重的要素依次是：食材质量/新鲜度、口味、价格、环境氛围、餐厅服务、地理位置。近年来频频曝光的食品安全问题成为中国社会的焦点，调查中80.24%的消费者选择最看重食材的质量和新鲜度，直接体现了消费者对于食品卫生安全问题的看重;排名第二位的选择要素是口味，占61.67%，这一比例超过了价格要素的56.34%。这表明消费者仍然看重餐饮性价比，但愿意为选择适合自己口味和兴趣的餐厅支付相对高的价格。
图七、游客选择就餐地点时最为看重的要素
我们还发现性别差异对于就餐要素的关注点有所不同，男性更倾向于注重价格和服务，而女性对于食材质量、口味和用餐环境更为在意，这与女性注重体验的特点是相吻合的。此外年龄差异也对就餐选择有影响，35岁以下的年轻人群最重视的是口味和就餐环境，而35岁以上的消费者看重的要素是价格和餐厅服务。
从整个旅游市场来看，餐饮行业是“宰客”现象的集中爆发点，也是消费者投诉密集的环节。部分季节性的旅游餐饮经营者受其条件所限，难以办理经营类证件和卫生许可证，这也成为食品安全问题的隐患。消费者意见主要集中在跟团过程中旅游团餐质量不高，餐厅卫生条件难以保证，景区内餐饮选择余地小而且价格偏高等方面;消费者还建议政府对于景区餐饮物价进行适度干预，并加强对于游客投诉问题的处理速度和力度。
