日前,中山市民吕女士向南方日报反映,其在泰国购买了两个宝石吊坠,花费1万多元。因为不满意款式,委托中山南湖国旅旅行社帮忙退货。未曾想,拿到退款时却少了2400多元。对于这笔“流失”的钱,旅行社多次解释均不一致。截至记者昨日发稿时,仍没有一个明确的说法,也不能提供具体的扣款单据。
旅行社答应换货但换错款式
今年3月,消费者吕女士报了一个泰国旅游团。旅游期间,她在旅行社指定的商店购买了两个红、蓝宝石吊坠,一共花费了约10463元人民币。其中,红宝石吊坠是为女儿所买,价值3700多元。回家之后,女儿并不喜欢这个吊坠。无奈之下,吕女士只能委托旅行社帮忙退换货。令她不解的是,两个吊坠一起退掉后的钱比原来少了2400多元。
据吕女士介绍,3月8日,她在泰国花费49755泰铢(当时汇率为4.755,折合人民币约10463元)购买上述商品。因为不满意,她经过了两次退换货。其中,第一次在3月28日。当时她提出,希望将两个吊坠换成一个蓝宝石吊坠,款式不变,只变大小。为了防止意外,她特意将具体的要求用文字形式表述出来。
5月7日,她收到了旅行社换回的吊坠,当时显示价格为49290泰铢。“他们没有事先和我沟通没有我要的款式,就随便给我换了一个回来。”由于不满意换回的款式,吕女士要求再次换货或者退货。旅行社再次答应其要求,帮忙退货。
8月26日,吕女士收到了银行退回的货款,一共41896泰铢,约合人民币8052元(当时汇率5.203)。但令她纳闷的是,汇率变动导致的损失只有900元,剩下的1500元不知道具体扣在了哪。“他们退货前告诉过我要扣15%的银行手续费,但后来一直没有提供具体的扣款单据。我问过当时刷卡和后来收钱的银行,他们都说没有收手续费。”吕女士说。
损失费用去向南湖国旅几次改口
就吕女士反映问题,南方日报记者多次电话联系该旅行社。旅行社两位工作人员均表示确有此事,但这笔钱到底被谁扣了,他们目前正在了解情况。“可能是被泰国银行或者商店所扣,具体我们也不清楚。”
“这笔钱可能是被境外的银行扣了。”在记者第一次咨询时,旅行社一位郭姓工作人员如此解释。当记者问到能否提供扣款证明时,她表示要和广州的总公司沟通确认。“这个商品是委托广州那边帮忙退的,具体情况要跟他们联系。”这位工作人员如此解释。
然而,在记者第二次联系时,郭女士的同事方小姐仍表示广州方面没给出具体回复。她说,吕女士的钱大致应该是被扣作了手续费,“或者是导游自己扣了一点”。但是,昨日中午,当着吕小姐的面,旅行社的说法又发生变化。他们称,这笔钱被泰国的商铺扣了。与此同时,他们还出具了一张泰文版的扣款单据。
记者看到,出单日期显示为2013年9月11日,单据的内容十分简单,只说明了扣款额和比例,最后一项显示的数字为15%、-7023.83。当吕女士问及15%的具体扣款事项和被谁所扣时,郭姓工作人员称,“看不懂泰文,具体也不清楚。”她还表示,具体情况要问广州的总部。当记者问及广州方面具体对接人时,她只给记者提供了一个对外投诉电话。
“那个店是他们的指定购物点,按理每天都有团过去,这个商品不应该退这么久的。”由于退换货时间太长,吕女士称曾多次催促旅行社。“如果不是拖这么久,也不会有900多元的汇率损失。”对此,旅行社解释称,虽然是指定购物点,但他们是协助顾客退货,且导游前往当地商店的时间不定,难免会有点久。
针对吕女士的问题,记者电话咨询了中山消委会法律顾问团律师郑万臻。他说,委托旅行社退货,两者之间达成了共识,产生交易合同。在交易过程中,旅行社虽已实现告知其会产生手续费,最终却不能提供具体的交易单据,涉嫌侵犯了消费者的合法权益。按照《合同法》和《消费者权益保护法》,旅行社有义务提供退货的单据和凭证,清楚解释所有产生费用明细。
鉴于目前类似的消费纠纷越来越多,且国庆长假临近,中山市消委会昨日发出今年第四号消费警示,提醒广大消费者,国庆临近,出境旅游和购物时一定要索取相关票据,保存好合同、行程表。如果在旅行社指定的购物店购买商品,消费者最好在出境前与旅行社约定好双方责任及权利,便于回国后进行维权。
消委会还提醒广大消费者,出境旅游购物时要注意以下事项:
第一,理性消费,出发前最好先查询旅游目的地特产的质量、价格等相关知识,切忌“当机立断”盲目抢购商品;第二,尽量不要在国外冲动购买珠宝、手表、古董等高价商品,且不要轻易签订商家一方定下的购物条款;第三,若决定要购物,在付款前,一定要确保交易时与售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上,并保存好全部票据;第四,在发现商品有问题时,应该迅速与当地消费监督部门或者警方联系,及时要求退(换)货。若已经离开旅游地且需要换货,一定要保存好发票,并及早与旅行社或商家沟通退换货。
