如此激烈的对峙虽只是极少数，可是游客与导游间的摩擦却再一次凸显出来——当前不合理的旅游运行体制，让游客与导游必然地站在了对立面上，到了必须整改的地步。
游客不满，导游喊冤
以各地旅游执法队伍受理的旅游投诉来看，旅行社是被游客投诉最多的，其中大部分矛盾集中在不满导游擅自增加合同上没有出现的加购物点和自费景点。近日，武汉十几位老人报名参加一旅行社老年团，到港澳等8地持续旅行两周，团费虽然不贵，但令游客无法忍受的是多次被强制购物，购物点多达22处。在青岛，“海上一日游”“崂山一日游”“市内一日游”等强迫游览、拒绝退费、诱骗购物的顽疾依然存在，游客利益频频受到损害。
面对游客的不满，导游们也是一肚子委屈。“像我们旅行社，规模大也正规，我们有基本工资，其他旅行社的导游根本没有工资，有补助也是很少，甚至一些费用还得导游先垫付，不拿提成连吃饭的钱都没有。”青岛超逸国际旅行社导游詹连启告诉记者，除了少数十几家一线旅行社能够给导游提供基本工资和保险的待遇外，多数旅行社的导游处于没有工资、没有保险的无保障状态。
除此之外，工作强度大、跨地域广、专业要求高等特点，也决定了导游不是一份轻松的职业。长期奔波在外、应对各种人群、食宿待遇一降再降，导游们身上的压力和辛苦，游客没有看到，却只看到了他们拿提成收回扣。但是在没有工资、没有保险的无保障状态下，如若不拿回扣，导游们又无法生存。这样一看，二者之间的矛盾似乎无法调解。
超底薪体制急需改变
8月22日，青岛市旅游局召开全市导游代表座谈会，讨论导游员队伍的权益保障问题。
“现在很多导游都是自由执业者，不少导游都没有基本工资，所谓的带团津贴也非常低，与导游工作的辛苦程度和劳动强度无法匹配，特别是有的导游还没有保险，发生事故受伤后更是少有人管。”港中旅、中青旅等旅行社的导游代表纷纷表示，要想消除回扣这一旅游业顽疾，首先应当大幅度提高导游薪资待遇，解决导游基本生存问题。
按照有关规定，旅行社必须同导游人员签订劳动合同，并发放相应工资，导游人员也必须参加各种社会保险。可实际情况却并非如此。记者了解到，目前青岛市持有导游证的人员1万多人，与旅行社签订劳动合同的只有20%，其余80%是所谓的“散兵游勇”，既无基本保障，也没有职业上升通道，导致很多导游员只顾眼前利益而丧失职业操守。
“导游是旅游业的核心，如果连吃饭问题都解决不了，可想而知这个行业会怎样。《旅游法》将于10月1日正式实施，其中专门就‘与导游订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险’以及‘支付导游服务费用、不得要求导游垫付团费’作出了明确规定。”青岛市旅游局局长崔德志告诉记者，青岛将严格贯彻落实旅行社向导游支付劳动报酬、缴纳社会保险等规定，依法保障导游的合法权益，加强对导游工作的正面引导，增进游客对导游工作的理解和支持，营造关爱导游、尊重导游的良好氛围。
此外，今年青岛市还将尝试建立星级导游制度，对星级导游给予一定政策扶持和奖励，规范导游服务，提升导游队伍整体素质。同时，青岛市旅游局也要求旅行社为导游提供更好的工作环境，特别是在住宿标准、餐饮标准等方面，为导游人员提供良好工作条件。
还需根治零负团费
政府出台《旅游法》来提高导游地位、保障导游权利。然而，要想真正缓和导游与游客的矛盾，避免强迫购物、内容缩水等问题继续出现，必须转变旅游业现下零负团费的操作模式，规范行业运行机制。
由于旅游市场没有可供参照的硬性物价标准，再加上行业竞争激烈，一些旅行社为了招揽顾客，纷纷打低价牌，零团费、负团费现象普遍存在。“出游最大成本就是交通和住宿，有些旅行社报价低得连交通费都不够，他们又不可能亏本做业务，所以只能是先招来客人，然后想尽办法加点进店。”港中旅旅行社导游李丽告诉记者，当下一批旅行社依靠此谋利，导致行业恶性竞争加剧，拉低了行业服务水平。
业内人士普遍认为，眼下有些导游和游客的关系不好，一个重要原因是在目前大环境下，由于缺少强有力的市场规则和行为规范，以至于“零负团费”成为顽症，这种低价招徕、强迫或变相购物消费的经营模式，是造成游客与导游之间矛盾的罪魁祸首。
针对“零负团费”问题，《旅游法》规定了旅行社经营的“五不得”和领队“三不得”，明确了低价招揽，通过强迫购物等不恰当途径获取利益的经营行为属于非法，从各个环节明确了旅游市场的规则和行为规范。
“虽然即将实施的《旅游法》完善了相关规定，对消费者和经营者来说都是好事，但有了规定关键还得看执行如何。毕竟现在老百姓消费还是要比较价格，如果违规行为不监管市场还是会乱。”岛城几家旅行社负责人建议，旅游主管部门还应加大监管力度，建立导游诚信机制和旅游企业惩处退出机制，来规范行业行为。
