大通旅行社负责人何一伟介绍说,此次“先旅游后付款”的行程设计更加人性化,减慢游程节奏,取消购物点,配备优秀的“快乐导游”团队,为游客提供享受型旅游。二是标准化的实施过程,游客旅行前不付款,但和旅行社签订“服务承诺合同”,列出12项明细服务保证,两项以上不达标即可拒付款。关于游览、车辆和用餐的承诺都有量化、明确的说明,这就保证了旅行有标准化的评判。所选试点路线均为经典短程路线,安排的项目受天气等外界因素影响小,旅行社对行程的把控力强,服务管理方便。
在“服务承诺合同”中,各项条款都规定得非常具体,例如旅游车必须用18个月内的新车,司机不在车上抽烟,不在行程中打电话等。一旦旅行社违反任何一项合同规定,经查属实的,将向旅游者每人赔偿100元。
传统的旅行社运作模式存在不少描述模糊、行程安排不具体的情况,游客会在旅途中被告知增加原本行程安排中没有的自费项目,这往往招致游客的不满,也使游客和旅行社之间产生了不信任的鸿沟。一位5月参加过大通旅行社浙江雁荡山路线旅行的游客冯女士说:“大通这次的旅行都是按照合同上签订的路线进行的,导游、吃住都不错,我周末旅行结束,周一就付款了。其实我们游客不在乎先付款还是后付款,关键是要吃得好玩得好,如果有自费项目,事先在合同里写出来就行了。”
跟大通旅行社年均28万左右的客流量相比,700余名游客仅占很小一部分,何一伟也表示,推出“先旅游后付款”的目的不是挣钱,而是一种示范作用,通过更优质的服务来满足游客日益增长的体验式旅游需求。
我国的首部《旅游法》将于10月1日正式实施,届时会对旅游业有更加严格的约束。就目前来看,“先旅游后付款”模式的推广还存在诸多问题,“尤其在长线的推广上,因为旅程中涉及的服务商家更多,旅行社的把控力减弱,就会存在很大的服务隐患。如何进一步完善,还需要整个旅游市场的诚信配合。”何一伟说。