近日，央视的一则报道牵出中国国际旅行社总社(以下简称“国旅总社”)的“购物门”。北京商报记者通过查询公开信息、深入行业调查发现，包括国旅总社在内的多家大型旅行社都曾出现同款产品差价大、导游私扣身份证、旅游强制购物等侵害旅游者权益的行为。
一个事实是，作为服务业的重要板块，旅游服务过程中的纠纷和投诉久治难除。对于游客遭遇的侵权行为，主管部门和专家的建议一般是“报名正规大型旅行社”。但“国旅们”在游客权益保护上的一次次缺位，让出行的游客在选择旅行社时着实乱了方寸。
事件回放
国旅澳洲团强制游客消费伪劣品
3月23日，央视播出了一条名为“国旅总社澳洲游，定点有猫腻”的新闻报道，其中投诉游客在参加国旅总社澳大利亚旅游团的行程中，被强行带入当地的指定购物商店，并购买了与实际市场价格相差多达十倍的“天价”商品，不少宝石类商品回国经鉴定后为假冒伪劣产品。央视记者在随后与游客一同前往国旅总社并与其相关客服人员沟通过程中，国旅总社客服人员态度强硬恶劣，甚至叫嚣游客可以去法院报案，并明确承认带游客去指定购物店导游是有回扣的。
3月26日，国旅总社公开致歉。
行业大佬的管理顽症
国旅总社相关负责人表示，已停止与相关澳洲接待社的合作。同时，国旅总社现已责令接待负责人以后从态度到言语稳妥处理投诉，依法满足游客诉求。但是，对于旅行社如何与当地地接社合作、国旅内部如何管理等问题，北京商报记者昨日采访国旅总社时，国旅方面未予正面回应。
不过在业界看来，对游客负有直接责任的国内组团社，需要在目的地地接社的选择上做好把控，控制地接社服务质量。对此，国旅总社某理事会成员单位负责人表示，企业对出境游购物店环节的质量把控机制包括：组团社与境外地接社做相关约定，签订合同;游客和组团社之间签订合同，合同内容包括“不强制购物”的承诺、“已经购买的东西可以原价退还”等相关内容。
既然国旅合同内包括了这些条款，为何在执行上还是会频出问题?相关合同为何没有发挥作用?
旅游业内专家分析，此次澳洲旅游事件中，国旅总社负责组团、发团，与其有合作关系的澳大利亚当地旅行社(简称地接社)负责接待，地接社和导游虽然为强制购物实施方，但是国旅总社作为组团社，直接对游客的行程负责。
一位有多年旅游从业经验的旅行社负责人分析，从旅行社内部来讲，对地接社和导游的把控基本都有要求，但也仅限在“要求”层面，很难把控，一个旅行团如果经过层层倒手，导游“赔钱上团”导致“一定要去高额回扣购物店”，而“高额回扣购物店”导致“质量差、价格贵”。
据悉，此次澳洲团“天价购物”并非国旅及旗下分社第一次被曝光，“导游私扣身份证”、“春节同款三亚游产品价差2500元”、“国旅下属企业冒名卖产品”等问题都曾发生。而就在国旅被曝出下属企业冒名卖产品之后，国旅方面多次向记者表示该情况正在向总社汇报并尽快处理。但截至目前，该网站依旧在售卖产品。“如此频繁地被曝出问题，之后又不能进行及时修正，这应该说明国旅内部的管理存在着不少漏洞”，一位在旅游业从事多年的人士表示。
