近日携程喜事颇多。刚刚庆祝上市15周年，马上又宣布了“平台赋能战略”。但是在携程格外看重的日本市场，一场“空售”风波正在冲击着携程的新国际品牌Trip.com。
近日，针对日媒曝出携程日本网站Trip.com上逾400份酒店订单属于“空售”这一情况，携程遭到了日本观光厅的调查。截至12月12日，携程就此事共发布了4份声明，并对权益受损害的消费者给出了赔偿方案。
尽管Trip.com已经暂停在日本使用造成“空售”的“预约确认”的销售方式，但在社交媒体上仍然有不少日本消费者对Trip.com表示了不信任。
作为携程为海外市场打造的全新一站式旅游平台，Trip.com进入日本还不满一年。携程对Trip.com在日本的发展寄予厚望，在产品的本土化、提升顾客服务等各方面做了颇多投入。但是此次“空售”事件无疑是对携程在日本的发展敲响了警钟。
从携程全球化进程来看，虽然目前Trip.com用户量仍然较小，但在和天巡配合之下，携程已经掌握了海外扩张的两大兵器。
“空售”涉及订单逾400份
12月10日，是携程在纳斯达克上市15周年纪念日。这天北京时间晚上十点半，携程董事长梁建章和CEO孙洁一起，在上海敲响了纳斯达克开市钟。尽管当天携程股票的开盘价是28.39美元，已经滑落到了2015年4月份的水平。
在庆祝资本市场纪念日的同时，携程日本正在经历危机。
在日本静冈县热海市，一家温泉旅馆接到客人电话确认就餐的事情。旅馆在查询后，没有发现有这名客人的预订记录。客人称自己是上个月通过携程日本网站Trip.com预订的该旅馆次年一月的房间，并且收到了Trip.com发来的预订确认邮件。但是旅馆表示，该旅馆明年一月的房间在一个月之前就已经被订满了。
据NHK报道，事情曝出后，有日媒在Trip.com上发现，网站上出现多家已经满房的酒店的预定链接。涉及酒店达128家，相关受害订单400多份。同时，日媒称相关预定链接注明“不可退款”，质疑Trip.com通过通过这种方式来骗取高额房费。
(日媒报道截图)
针对静冈县热海市的这笔“空售”订单，携程解释称，该订单属于需要分销商“确认预约”的订单。分销商在确认温泉旅馆有房之后，向客人发送了预订确认信息。但后来这笔订单被取消。随后，分销商尝试去向其他供应商寻找条件相似的住宿方案，并且没有及时向Trip.com反馈这一情况，直至被客人在联系旅馆时发现。
在国内，无论是携程还是去哪儿、飞猪甚至booking，用户通过OTA网站订房，收到确认预订成功信息后到店却发现没有预订上的事件都时有发生。在国内的社交网站上，同样有人反映通过Trip.com预订了日本的酒店，到店后却被告知并没有相关预订信息。
一位酒店从业人员告诉“公司深读”，这种预约成功却到店无房，或者酒店满房但OTA网站上仍然可以预定的情况业内称为“超预订”，多是由OTA或分销商未能及时更新房态导致的。如果顾客在付款时被告知房型无法取消，则多是酒店留给OTA或分销商的保留房。这类房型的预订如果由于房态未及时更新导致顾客到店无房，顾客有权要求担保方提供三倍赔偿。
携程自查发现，此次“空售”事件中，这类“空售”订单共有403份，来自10个供应商，目前已经禁止这10个供应商继续在携程销售产品，并将供应商名单提交给了日本观光厅以配合调查。
对于受害消费者的赔偿问题，携程表示，截至12月12日，403笔订单中的366笔已经与酒店确认过可以入住。另外37笔无法入住的，携程可以为客户升级房型或转移到相似酒店，如不接受，携程将对订单全额退款并赔偿第一晚房费的3倍。
(Trip.com就此事发布的声明)
需要分销商进行“确认预约”的酒店客房销售方式在日本并不常用。对携程此次暴露的问题，日本观光厅、日本旅馆协会都表示“还真没听说日本之前发生过类似案例”。
携程在回应中解释了“确认预约”销售模式的流程。对媒体质疑的经销商是否真实存在、网站出现实际并不存在的房型等情况，携程称，分销商可以自行上传房间照片、房型、房费、用餐计划、取消政策等，携程会在价格过高时进行干预。
“公司深读”亲测发现，如果想在Trip.com上建立一个酒店条目进行销售，在审核阶段要求上传的资料并不复杂，也比较容易获取。除酒店名称、地址、联系人、联系电话、照片、房型、价格等基本信息之外，仅需再上传酒店的营业执照，或者有酒店地址的银行账单、物业水电账单即可提交审核。
海外网站在日运营不满一年
国际化是携程近年来的重要战略之一。目前携程在中国大陆以外地区的用户已经占到了用户总数的45%，未来5年，携程计划将国际市场收入提升40%至50%。其中，港澳台、日韩和东南亚等中国游客旅游频次较高的地区是携程目前国际化的重点布局地区。
在12月11日携程的“全球合作伙伴峰会”上，携程CEO孙洁对媒体表示，携程国际化的难点在于建立规模网络后客户全球化，但当落地时又非常当地化，会面临不同的文化和需求。她称，来自文化背景等诸多方面的差异，使得中国企业走出去的过程需要不断磨合与适应，面对海外客户，需要洞悉国际区域性市场的痛点和短板
日本是携程格外重视的市场，2017年携程日文版网站的机票出票量同比增长达到了258%。尽管进军日本市场已经4年有余，但自今年1月起才正式在日本运营的一站式旅游平台Trip.com，对于日本消费者来说还是个相对年轻的品牌。
携程对Trip.com在日本的发展寄予厚望。4月起，网站开始提供24小时日语电话应对服务。今年11月28日，携程还在东京启动了其全球第三个呼叫中心，以配合Trip.com向日本用户提供更好的服务。
今年5月，携程专门在东京举办了一场Trip.com日本正式上线发布会。会上携程CEO孙洁表示：“我们的目标是在日本客户的心目中建立起旅行与Trip.com的品牌联系。”
Trip.com要面临日本传统线下旅行社JTB集团，以及Priceline集团旗下Booking.com、Agoda等OTA的竞争。而此次403份“空售”订单被曝光后，事件对Trip.com的风评又造成了一定程度的冲击。
尽管Trip.com宣布已经不再销售这10家涉世经销商的产品，并且于12月4日起暂停在日本国内以需要供应商“确认预约”的方式进行的销售，但是从社交媒体上用户的讨论来看，仍有不少用户表示无法信任该网站。有日本网友在推特上表示，在Trip.com上搜到的机票经常是最便宜的，但是由于网站评价不好，一般不会选择在该网站上买票。
对于携程来说，天巡和Trip.com是其海外扩张的两大主力兵器。一个作为世界知名机票搜索网站，对携程和Trip.com的引流功不可没。另一个则是能和国内版“平起平坐”的国际版一站式旅游网站，为携程构建海外旅游产品生态体系提供了平台。
在收购Trip.com之前，携程已经通过国际版在海外展开了业务，并且在天巡的机票导流帮助下，连续多个季度实现了国际机票订单量同比三位数的增长。
2017年11月，携程收购了原美国社交旅游网站Trip.com，将其定位为聚焦亚太地区的一站式旅游平台向全球推广。自此携程国际化有了一个全新的品牌标识。
携程的国际化扩张依赖其机票业务优势。Trip.com同样也是通过天巡的机票直订导流，提供配套旅行服务的方式来进行市场渗透。借助天巡的导流，截至2018年Q2，Trip.com的机票订单量连续7个季度保持了三位数的增速。截至Q3，天巡和Trip.com两大网站的月活用户总和已经超过了9千万人。
不过，随着天巡直订收入同比增速从2018年Q2的约600%下降至Q3的250%，Trip.com的机票订单量增速也在2018年Q3下降至双位数。目前Trip.com已经是天巡最大的直订合作伙伴，但从天巡导流至Trip.com的机票订单仅占天巡全球机票订单总量的3%-4%。Trip.com正在试图通过丰富机票预订相关出行服务来提升在天巡的机票订单里所占的份额。
2018年Q2财报显示，Trip.com在部分市场落地了本地活动和接机业务、租车服务、火车巴士预订等，并且计划在未来几个月内将此类业务扩展到其他市场。携程称，随着Trip.com议价和服务能力的提升，这一比例将可能达到20%-30%。
在日本市场，除Trip.com以外，以途家为代表的民宿也是携程重点发展的业务之一。
途家去年在亚洲市场表现抢眼。携程2017年财报显示，去年途家亚洲市场订单量取得了五倍的增长。今年7月，途家日本方面告诉“公司深读”，途家的单日间夜数达到了15万，均价是Airbnb的2至3倍。
在新品牌Trip.com“出海”第一年里，此次日本市场的“空售”事件无疑是一次危机，给携程日本员工带来压力的同时，也对携程国际化中的运营管理问题敲响了警钟。
在携程庆祝上市15周年之后两天，12月12日，日本时间近凌晨三点，携程日本的一位市场负责人在朋友圈发布了一张吃着泡面，旁边放着保温杯的加班照片，说：“有问题才有机会，我们只会做的更好。”
