人民网旅游3·15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据,平台2016年全年共收到有效投诉1477条,较2015年增长了0.68%,全年回复率为47.94%,较2015年下降10个百分点。其中涉及云南、北京的投诉数量居全国前二,广东和上海并列第三,针对在线旅游企业的投诉量达46%,携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三甲。
数据显示,2016年旅游投诉集中在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游(7.4%)等五个领域,旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域,省份的投诉主要集中在景区和退货方面。
2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉,云南以316条居全国首位,其投诉量较2015年增长35.6%,其次为北京,共有88条投诉,与2015持平,广东和上海以55条投诉并列第三;2016年涉及OTA的投诉有所下降,为680条,较2015年下降6.6%,携程旅行网以203条投诉居在线旅游投诉量首位,去哪儿网居第二位,其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。
在全国各级旅游投诉办理机构中,共40个机构对本平台投诉进行了回复,其中四川(回复率85%)、海南(回复率60%)、广西(回复率42.1%)回复率较高,投诉量前三位的云南、北京、广东和上海回复率均在15%以下。OTA中,没有一家回复率达100%,回复率最高的前三名分别是同程旅游(98.2%)、去哪儿网(97%)和艺龙旅行网(94.4%),穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中,驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高,网友投诉平均3.9天可得到处理,其次为去哪儿网,耗时4.8天,其他企业平均回复时间均大于5天。
2016年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失554605.29元,回复单位中,携程旅行网为网友追回的损失最多,达170408.33元,其次为途牛旅游网,帮助游客追回损失163347.71元。
