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2014年是国家旅游局确定的智慧旅游年。年初开始,山东省有的景区实现了网上全景漫游,有的酒店通过网上商城实现订餐和客房服务,不少涉旅企业都在进行“智慧”配备、升级、创新。
相比之下,旅行社传统提供服务的方式往往体现为人与人之间面对面的交流,所以该行业长期存在着智慧旅游“工具论”的认识,这导致许多旅行社在“智慧旅游”领域步伐迟缓。新形势下,有必要尽快改变这一现象。
现实: 传统旅行社陷入重围
在线旅行商(OTA)携程网近期发布了春节旅游统计报告。相比往年,今年春节黄金周的最大亮点是在各类旅游度假产品中,来自网站和手机客户端的预订量占到近80%,手机客户端的预订人数相比去年更是增长了超过100倍。
网络,尤其是移动互联网允许人们足不出户搞定旅游甚至畅游世界,并较好解决了以碎片时间满足突发需求的问题,这是人们青睐在线旅游服务的一个原因。另一个更直接的原因是,每逢旅游旺季,力度越来越大的在线旅游促销降低了人们的出行成本,也在无形中影响了人们的消费习惯。
报告显示,景区门票成为今年春节移动端预订增幅最大的产品。据了解,携程网对多家景区提供返现,其中就包含山东近两百家景区,返现力度达50%至100%,同程网和驴妈妈旅游网紧随其后。多位专家指出,OTA对门票的重视程度远超酒店、机票,并打算将其作为整合旅游产业链的抓手。这对旅行社而言又是一个打击,因为此前,代理景区门票一直是旅行社的重要职能。
另一类增幅较大的产品是自由行,这本身就是OTA的传统优势。旅行社想撼动已在此领域打拼多年的几大老牌OTA,如今看来困难重重。
对旅行社行业来说唯一的利好在出境游。今年春节,团队出境旅游人数达到472.5万人次,同比增长18.1%,不少旅行社借此迎来《旅游法》实施后的首个小阳春。但业内对此心照不宣:随着境外旅游市场对中文接待服务的重视、出游者素质的提升及信息便利程度的进一步改善,这一利好不知何时就会消失。
误区:“智慧旅游”只是工具
传统业务被抢食,新业务心有余而力不足,旅行社现在的处境比较尴尬。稍不留神,别人的智慧旅游年,有可能变成《旅游法》打击“零负团费”、导致跟团游价格上涨后压垮旅行社的又一根稻草。
但现实是,相当一部分旅行社对智慧旅游不感冒且行动迟缓。省内一家以地接见长的旅行社老总对推动智慧旅游持怀疑态度;作为智慧旅游基础配备的电子商务,在他看来只是旅行社的一种营销手段。
旅行社业内存在这种观点,而且还很普遍,山东省旅游信息中心主任闫向军认为这同该行业长期存在的智慧旅游“工具论”有关。“就拿电子商务来说吧,仅仅把它当做管理、营销工具,却忽略了背后蕴含的截然不同的思维方式。”
闫向军指出,不少旅行社最初只觉着自己规模小,资金有限,离开电子商务似乎也能活下去,于是一再拖延这方面的投资日程。以至于到现在,有些旅行社连传统互联网的门槛都还没迈进去。殊不知,该领域存在十分明显的马太效应——紧跟时代步伐的将得到加倍回报;一步落后,只能越发力不从心。
这是因为,包括电子商务在内的新技术手段,带来产品创新,激发新的消费文化,而不再是简单的营销手段,触觉敏锐的旅行社早已借此构筑新的商业模式。
闫向军举了个例子:传统模式下,旅行社很难对单一客人的个性化需求做出回应,而互联网时代,这样的个性化需求却能够得到实现,也顺应了散客化出行的大趋势。
难点:人才积累不足
山东省规模最大的旅行社嘉华国旅在这方面体会深刻。不久前,通过整合自家平台上收集到的客户搜索信息,他们为一位办理马来西亚签证的客人成功定制了后续一系列出游行程。
嘉华国旅的电子商务在全国旅行社中排名第十。2013年,通过在天猫开设网店、同团购网站合作、优化官网产品布局,嘉华取得了3000万的网络销售额。记者了解到,嘉华的电子商务部门现有员工40余人,部门总监刚被提升至与业务副总、财务总监、技术总监、行政副总同等级别,这种规模和组织架构在省内旅行社还不多见。
部门经理王锟介绍说,同一些已深度E化的企业一样,嘉华的智慧之旅始于能帮助企业合理调配资源的ERP(企业资源计划)管理系统,之后通过开设网站,加入宣传尤其交易功能,并借助一些外部平台销售产品,实现了对传统下单模式的颠覆。
今年,嘉华将抽调业务部门中对信息化感兴趣、有基础的员工加入电商部门,以此提升沟通效率,并为改善流程提出针对性意见。
自由行是该部门2014年的重点之一,用嘉华国旅总经理张明的话来说,就是要实现以热门旅游地为切入点,以境外签证为抓手,整合目的地门票、酒店、机票等要素,组合出符合顾客需求的多日游产品。这需要电商部门持续丰富“上网”要素。
王锟透露,今年3月,官网改版将完成,嘉华国旅的手机客户端也将面市。但目前他们最头疼的问题是人才储备不足,懂旅游、懂信息技术、还懂得将两者妥善结合的员工打着灯笼也难找。
闫向军对此表示赞同:“智慧旅游的关键不是上了多少新设备、新技术,而是能让它们物尽其用,从而满足老百姓随时随地获取所需信息的人才。这样的人才缺口靠现行的教育体系短期内难以弥补,对处于智慧旅游任何阶段的旅行社而言,都已成为一大发展障碍。”
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智慧旅游:也被称为智能旅游,就是利用移动云计算、互联网等新技术,借助便携的终端上网设备,主动感知旅游相关信息,并及时安排和调整旅游计划。
从使用者的角度出发,智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。
