《旅游法》实施所引发的行业震动正在进一步加深。据了解,黄金周期间,歇班成为占据导游群体八成以上的兼职导游的普遍选择。正因如此,“还愿出来试试看”的导游呈现出奇货可居的姿态。以烟台为例,日均带团补贴从往常的50至100元上涨至200元,长线上涨至300元,就这样还得凭私人关系才能请到。
来自全省各地导游协会的多位业内人士向记者表示,原有的导游收入结构已被打破,新的框架却尚未形成。黄金周一过,各地忙于组织开展相关调研活动,但距离达成一份各方满意的解决方案仍显遥远。
◆ 现状
“现在已经到了
为吃饭问题担忧的地步”
“如果说过去还只是为形象、口碑、社会地位等抱不平,现在则已经到了为吃饭问题担忧的地步。”李欣(化名)是我省“山水圣人线”上一位有着十余年工作经验的老导游,曾在多个专业导游大赛中获奖。这个黄金周,“赋闲在家”成为她反复权衡之下的最佳选择——“一是因为旅行社收团量骤减,二是《旅游法》禁止收取购物回扣,每天只剩几十元的带团补助,甚至不够餐费和话费,又何必出去扯着嗓子讲解一天呢?”
李欣说,像她这样的专职导游或许还不够“资格”抱怨,因为在占据导游群体80%以上的兼职导游中,因收入锐减引发的恐慌心态更明显。据了解,专职导游是与旅行社签约、专门为该旅行社从事带团服务,以带团为职业的导游。旅游行业淡旺季明显,多数旅行社感觉招聘专职导游不划算,兼职导游由此大量存在。兼职导游又可分为两类,一类仅仅利用空闲时间带团,另一类以导游为职业,但并不与旅行社签约,能同时为多家旅行社服务;在一些国家和地区,兼职导游也被称作社会导游。
曲阜康辉旅行社总经理许志贺向记者详细分析了新法出台前这两类导游的收入结构:专职导游的收入由基本工资(省内标准在千元附近,并大多采取按工作年限递增的方式)、带团补助(省内平均标准在数十元)、业务提成(提成比例较高,是旅行社鼓励员工多参与业务发展的主要手段)、入股所得年终分红(规模较大的旅行社有,并非普遍现象)、灰色收入五部分构成。兼职导游的全部收入几乎都来源于灰色收入。
许志贺解释说,灰色收入实际上就是购物回扣等项目,在两类导游的收入构成中比例不同,但都是“大头”,由此也造成了导游与旅游团之间的一种错配现象——越是风格独特、经验丰富的导游,越对“品质团”、“纯玩团”看不上眼,“因为他们难以从中获得与自身工作年限、经验等相匹配的收入回报”。
还有一些反常现象也在这个黄金周为导游群体反复提及,泰安导游协会张莹总结说:带一个人与带一个团一样钱,讲多讲少一样钱,老导游新导游一样钱。“积极性受到严重打击。”李欣强调,她非常认同《旅游法》在规范市场、减轻导游心理压力等方面发挥的引导作用,但也希望有关方面尽快就收入问题给个明确说法。
另据了解,和一些南方省份相比,我省尚不属于购物回扣的重灾区。以济南、临沂为代表的一些旅行社已开始采取增加基本工资、带团补助的方式留住专职导游,数量庞大的兼职导游则只能在观望和等待中考虑转行的计划。
◆ 观点
“请还公众一个真实的‘导游’”
黄金周香格里拉、鼓浪屿等地宰客导游、野导游的话题持续发酵,导游形象更是下降至冰点。
“请还公众一个真实的‘导游’。”我省相当一部分旅行社负责人是导游出身,有感于导游群体当前的遭遇,他们向记者发出了这样的呼吁。
省旅游行业协会导游分会会长刘镁指出,“好客山东”旅游品牌有导游的辛勤汗水,作为旅游接待工作的一个关键环节,导游承担着极其重要的职责,其基本素质和讲解能力直接影响了我省旅游的整体形象和旅游接待质量。
“导游灿烂的笑容背后有太多鲜为人知的艰辛。”济南国信旅行社总经理张晓国坦言,大多数旅行社还没有能力为导游购齐五险一金,导游的收入还很没有保障;为了和旅行社搞好关系,导游面对垫付“人头费”等潜规则不敢怒更不敢言;日常服务中多数导游尽心尽责,包括汶川地震等在内的突发灾难面前,导游舍身救人的感人事迹更是比比皆是。
10月2日,九寨沟接待游客4万余人次,距离去年黄金周期间的日均游客接待量尚有一万人的差距,却出现游客大量滞留、景区拥堵不堪的状况。烟台导游协会吴涛分析称,这恰恰凸显了导游的“缓冲”作用,传统旅游服务模式为自驾游打破后,景区接待能力不足从而激化了供需矛盾。
“作为旅游服务的最后一个环节,人们太容易将整个行业的缺陷怪罪于弱势的导游群体,导游背负了不可承受之重。”用张晓国的话来说,病去如抽丝,想给导游吃下定心丸,想留住花费诸多金钱、精力培养的导游人才,需要谨慎小心地从结构上解决一系列问题。首先是在国家层面认真研究导游行业的薪酬体制,其次企业要设计个性化的激励措施,再者就是“大张旗鼓弘扬小费文化的时候到了”。
小费是世界服务业的通行规则,一项研究表明,发达国家一线服务人员的薪资结构中,小费能占到30%。“小费不小”,中国旅游研究院学术委员会主任魏小安认为小费是对导游服务质量提升的直接激励,更是旅游企业降低成本、保证品质的纡困之路。遗憾的是,中国文化尚不兼容小费,即便在出境游团队,采取的也是事先收齐而非当场给付的折衷做法。
◆ 出路
回归市场 打造职业化导游团队
黄金周刚一结束,包括旅游主管部门、导游协会在内,各地忙于组织开展相关调研活动,听听导游的心里话。烟台导游协会工作人员吴涛告诉记者,他们已同旅行社老总商讨过带团补贴的问题,最初的计划是出台行业指导价,后来发现行不通,还不如市场供需这把尺子来得有效。
曾在2011-2012年承担了导游管理体制研究课题的山东大学旅游管理系副教授王晨光对此表示赞同。他认为,导游行业高度市场化,追究等级尤其是职称问题意义不大;《旅游法》透露出的导游改革核心其实在于给政府松绑,“薪酬体系也好、培训也好,都需要交给市场解决”。
王晨光强调,《旅游法》第三十八条已明确给出了现有社会条件下以市场手段调节和保障导游合法收入的途径。严禁旅行社要求导游垫付或向导游收取费用。“导游应勇于以此为依据捍卫自身合法权益并学会用脚投票。”
“在经济全球化的背景下,中国旅游业的发展路径也是和世界逐步接轨的过程。”王晨光在研究中总结出全球范围内导游作为一项职业的基本特征,希望以此对有志之士提供借鉴:季节性服务是常态;兼职导游是主体;导游并非高收入行业;更多人从事导游出于兴趣而非赚钱。
