《中华人民共和国旅游法》即将于10月1日正式实施。今天中国消费者协会召开新闻发布会,提示在即将到来的国庆长假,也是《旅游法》实施后的第一个假期,旅游经营者提高更高质量的服务、相关部门进一步加大监督力度,消费者依法维权。
根据全国消协组织多年来受理投诉和消费者反映的情况看,旅游消费领域存在的主要问题有:一是有些景区管理混乱,服务配套设施不健全,特别是长假期间,缺乏流量控制,存在重大安全隐患;二是一些旅游广告含糊其词,夸大宣传,存在误导;三是有些旅游合同含有不公平格式条款,加重消费者责任,减免经营者责任;四是部分旅游经营者擅自变更合同约定,降低服务标准;五是一些旅行社收费不透明,存在强制收费、乱收费现象,有的故意设置消费陷阱,诱导消费者增加消费项目和费用支出;六是导游素质不一,有的无证上岗,服务质量差,行程安排不尽合理,景点游玩走马观花;七是消费者在维护自身合法权益时,有些旅行社存在故意拖延、无理拒绝现象;八是恶性竞争、零负团费、强迫购物问题屡禁不止。这些行为不仅侵害了旅游消费者的合法权益,也影响了中国旅游业的形象,制约了旅游业持续健康发展。
旅游法这部涉及亿万旅游者切身利益的法律,在保护消费者权益等方面做出了很多具体规定:一是规定了旅游者的八项权利;二是有针对性地对旅游合同提出了规范性要求;三是规范了零负团费问题;四是加强了景区管理规范;五是加强了旅游安全保障;六是做出了惩罚性赔偿规定;七是规定了多主体的救助和保护责任。这些规定对于保障旅游者的基本权利,促进旅游业持续健康发展、规范旅游市场具有深远意义。
十一黄金周即将来临,外出旅游必将会成为众多消费者的选择。为使消费者能够享有安全、愉快的旅游行程,中国消费者协会特提出以下希望:
一、旅游经营者要诚信守法经营,为消费者提供更高质量的旅游服务,不断提高游客满意度。
1、作为保护旅游消费者的第一责任人,旅游经营者应当切实加强对《旅游法》的学习,对照法律条文规范经营行为,全面落实维护消费者合法权益的法定义务和责任。
2、旅行社要树立“谁组团,谁负责”的责任理念,采取措施加强对质量、安全、价格、广告、合同、人员等各方面的管理,信守合同约定,履行服务承诺,杜绝虚假宣传、不合理低价组团、指定、强迫或变相强迫购物、擅自变更旅游行程等违法行为;景区要加强门票价格管理、流量控制和安全保障,杜绝违反规定擅自提高门票价格或另行收费、不符合条件或超过最大承载量接待游客等行为;导游、领队要持证上岗,守法依约履职,杜绝私自承接业务、向旅游者索要小费等行为。
3、旅游经营者要做好事前、事中、事后的全程服务,要及时了解交通、食宿、景区等各方面情况,并及时向消费者披露有关信息,做好安全风险警示和说明;要寻找信誉好、能力强的合作方,避免因经济纠纷影响行程安排,保证旅游各个环节的安全、顺畅;要建立旅游紧急救援体系,完善应急处置机制;要妥善处理消费纠纷,自觉接受消费者监督,保证消费者的各项权利落实。
二、政府和有关部门要提供更加完善的公共服务,进一步加大监管执法力度。
1、保护消费者权益是政府的重要职责。《旅游法》对政府公共服务提出了许多明确的要求。比如,根据需要建立旅游公共信息和咨询平台,无偿向旅游者提供交通、气象、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务;在交通枢纽、商业中心和游客集中场所设置旅游咨询中心,设置旅游指示标识;根据实际情况建立旅游客运专线和客运中转站;确立旅游安全风险提示、突发事件应对和紧急救援等相关制度和机制等。我们期待这些规定能够充分落实,为消费者旅游提供更充分的保障。
2、行政保护是消费维权的坚强后盾。有关行政部门要进一步规范旅游行业价格管理,遏制部分景区门票涨价过快的趋势;推动制定景区开放、门票价格、流量控制等具体措施,落实旅游景区管理制度;加强对旅游社、景区、履行辅助人、导游及相关从业人员的培训和监管,推动旅游诚信体系建设,公示旅游经营者诚信状况;强化旅游合同管理,修改、完善、推行有关示范合同文本;加强旅游安全管理,避免发生群体事件;严厉打击扰乱市场秩序、侵害游客权益的不法行为,并将查处结果向社会披露,起到保护消费者、震慑违法者的作用。
三、消费者要更加自觉做到文明旅游,科学消费,依法维权。
1、旅游者破坏文物、随意丢弃垃圾等不文明的行为有悖社会公德,破坏了景区环境和名胜古迹。针对这些问题,《旅游法》在规定消费者权利的同时,也明确了消费者的义务。我们期待,消费者在旅游中要自觉遵守有关法律规定,遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地宗教信仰和风俗习惯,做到言谈礼貌,举止文明,爱护旅游资源,保护生态环境,做中华文明的传播者。
2、消费者科学消费、依法维权对安全、愉快出游至关重要。广大消费者一要慎选旅行社,仔细签订合同。要选择具有合法资质、经营范围明确的旅行社,不要被低价宣传诱惑,要与旅行社签订正规的旅游合同,交付旅游费用时要求对方出具正式发票;二要注重安全,理性消费。如注重了解旅游景点的人员流量、天气情况、地理环境、安全状况等,防止乘兴而去,败兴而归。最好购买旅游意外保险,并索要发票和保单。如需购物,要货比三家,谨防上当;三是发生纠纷,依法维权。如发生强制购物、擅自变更行程等消费纠纷,消费者应即时据理力争,如不能现场协商解决,要保持冷静,保留证据,旅游结束后,依据有关法律法规以及合同约定主张权利,与旅行社协商,或向旅游投诉受理机构、工商机关和消费者协会寻求帮助,依法维护自身合法权益。
