“准星”酒店为自封
中国正牌星级酒店不及4%
针对近日被曝出“多名客房部服务员用毛巾、浴巾代替抹布擦拭马桶、地板及口杯”的消息，北京美豪富邦酒店负责人昨日向北京商报解释称，目前其所在行业出现用工荒现象，所以其服务员多从外面聘请，因此会出现按照自己经验打扫客房的现象。此外，该负责人同时向北京商报记者表示，自己酒店一直属于“准四星级”，所以其设施建设及管理等方面均按照四星级标准要求。
随后北京商报记者在酒店大堂通过观察发现，在北京美豪富邦酒店处并未看到北京市旅游委授予的“四星级酒店”相关标志，在北京市旅游委公布的《北京星级饭店名单》中也没有这家酒店的名称。面对北京商报记者的疑问，该酒店相关负责人做出回应称，所谓“挂四”是指挂牌经营的，“准四”只是类似四星级酒店，并没有挂牌，也没有机构评选，只是相关部门会来此了解情况。对于北京美豪富邦酒店负责人的说法，北京市旅游发展委员会行政许可处处长林亮明确指出，没有通过星级评星工作的饭店均不能以星级标准自居。对于北京美豪富邦酒店的“准四星级”，近日市旅游委更是明确表态其涉嫌盗用星级酒店名义虚假宣传等情况。
北京商报记者随后通过调查发现，虽然“准星级”的说法并没有得到官方认可，但类似情况在酒店业早已十分普遍。而在北京类似的“准星级”酒店比比皆是，如位于密云县鼓楼东大街的北京世豪国际酒店，虽在去年5月已被国家旅游局摘星，但如今其官网中仍在醒目位置标出，自己是“京郊第一家五星级商务会议酒店”;位于朝阳区石佛营东里的北京行宫酒店，在宣传中表明自己是“白金七星级主题艺术酒店”，不过据国家旅游局发布的《旅游饭店星级的划分及评定》文件显示，目前国内酒店评级仅设置了一到五星的评星等级。
知名旅游专家、中国社会科学研究院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士表示，之前其他酒店也发生过类似北京美豪富邦酒店的事情，所以这并不是“孤立偶发事件”。酒店称自己按照星级标准建造没有问题，但称“准星”是欺骗的说法，因为根本没有这样的说法。 据国家旅游局公布的2012年《中国旅游业统计公报》，截至2012年末，中国35万家饭店仅有星级酒店11706家。其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家，三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家。而许多并没有参与过评星的酒店，却多以准五星、准四星称号自居。
除了国内酒店外，在京发展的外资酒店同样面临这样的问题。许多在游客心目中定位高端的国际酒店品牌也没有参与到星级评眩如北京海航万豪酒店、北京JW万豪酒店、北京首都机场希尔顿酒店、悠唐皇冠假日酒店、金隅喜来登酒店等，在北京市旅游委最新发布的北京星级饭店名单中均没有出现。
一些不在北京市旅游委星级酒店名录之内的酒店，但却自称“星级”。除了“准四星级”，还有的酒店自称“准五星级”、“白金五星级”、“六星级”、“七星级”。对此，华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱表示，目前我国的酒店行业存在的最大问题就是酒店缺乏全行业管理，政出多门。自称星级的、自称精品酒店的也没有标准可以衡量。行业等级不规范不仅会造成消费者对星级酒店概念的混淆，也会造成酒店行业的管理混乱。
缺乏统一标准
同星级酒店内外差别大
星级酒店评星暴露出的问题，也让整个酒店行业的管理面临着不小问题。最直接的一个体现便是，不同酒店品牌、地区的星级酒店差别很大。北京商报记者通过调查发现，相当规格的房间，同为五星级酒店的兆龙饭店与北京中国大饭店，房间价格却相差近一倍;同为五星级酒店的香格里拉酒店表现普遍优于万豪酒店，无星级的如家、汉庭部分门店的服务意识甚至超过万豪等高星级酒店。
同时，一些酒店甚至在注册名字的时候，将“七星”等称谓加入了酒店名称中，也会引起游客的误解。北京盘古七星酒店就是其中代表，一位在今年5月来北京游玩入住盘古七星酒店的游客表示，旅游团的导游称其为北京惟一七星酒店，但感觉根本没达到七星水准。服务细节相比曾住过的中国大饭店和华侨大厦都要差很多。
当北京商报记者随后在北京市旅游委公布的北京星级饭店名单中搜索发现，中国大饭店和华侨大厦均收录在北京星级饭店名单中，属于五星级酒店，而盘古七星酒店则没有参与评星。对此，盘古七星酒店相关人员解释，“由于酒店内的许多设施还在建设中，因此没有参与酒店评星，但酒店是按照五星标准来打造的”。
据介绍，除了官方评定的星级酒店。目前，国内旅游住宿业分为奢华酒店、经济型酒店、客栈、商务酒店、精品酒店、主题酒店等多种称谓，事实证明，概念的模糊、称谓的多样已令酒店行业陷入了混乱。
在林亮看来，酒店的评星工作可以使酒店更为游客所认知，可以对酒店的环境、质量做出保证。但一位不愿具名的国际酒店从业者表示，许多外资品牌酒店，归属于万豪、洲际、雅高等知名酒店管理品牌，拥有一定的知名度。这些酒店集团管理着上万家酒店，有自己的酒店预订系统，酒店可以从集团预订系统内得到客源的保障。这些集团旗下酒店品牌也分为高、中、低端不同档次，一些酒店品牌如果参与评星是达不到五星标准的，例如“皇冠假日”品牌在国内游客心目中是五星级别，但在国外多是四星级别，许多外资酒店为了“面子”索性就不参与中国的评星。
此外，据了解，我国的酒店星级授予并不是终身制，星级标志有效期为三年，三年期满后应进行重新评定。因此，一些酒店不想接受相关部门的监督，所以不参与酒店的星级评定工作。在一位酒店从业者看来，目前个别宾馆的房价已超过三星级，可按评星标准只能摘得二星，这样一来不仅要按二星标准下调房价，而且接待旅游团队还要打折。此外，一些酒店宾馆原本依靠超低价竞争，不太看重服务质量，进入星级酒店行列后就多了一份约束。
在业界看来，虽然一直有组织试图建立一套世界通用的星级评定标准，但因各国国情不同而有技术上的困难，所以星级的评等标准目前仍是依各国情况而有所不同，由各国自行订立标准，有些国家甚至没有公认而一致的标准，这也造成国际间同一星级的旅馆却在品质上有明显差异的乱象。中国旅游研究院行业研究员杨彦锋认为，目前国家旅游局实施的《旅游饭店星级的划分及评定》文件中，对于酒店星级的评判有一些脱节的地方。以桔子水晶酒店为例，桔子水晶酒店的客房满足五星级酒店的标准，但却没有游泳池等配套设施，所以导致其无法被评为五星酒店。
尴尬的自愿评星
星评委管不了未参评酒店
那么，目前星级酒店评级到底需要怎样的步骤?北京商报记者通过调查了解到，目前国内只有一套评星标准，即《旅游饭店星级的划分及评定》，分别由国家、市级、区县星评委员会对各自负责的酒店予以星级评定。但是，一些相关部门人员无奈地向北京商报记者表示，星级酒店的评星工作并不是强制性，对于未参与评星工作的酒店无法监管。希望国家出台更完善的法律法规。
据林亮介绍，依据国家旅游局《旅游饭店星级的划分及评定》，全国星评委是负责全国星评工作的最高机构，实施和组织对五星饭店的星级评定和复合工作。而市星评委根据全国星评委的授权，负责实施和组织本市三、四星级饭店的星级评定工作。区县星评委根据市星评委的授权，负责本区县一、二星级饭店的星级评定工作。
在北京市内正式营业一年以上的饭店，均可自愿申请星级评定。每一家需要参与评星的酒店，均需要按照申请、网上填报、审查、星评员检查、审核、批复、评定性复核的标准流程参与评星。北京商报记者在《旅游饭店星级的划分及评定》中看到，接受评星的酒店需根据前厅、地理位置、客房、餐饮等十大项目进行打分，满分为610分，其中一星级需达70分、二星级需达120分、三星级需达220分、四星级需达330分、五星级需达420分。
尽管国内有着一套完善的饭店星级评定标准，但林亮表示，饭店星级评定标准并不是强制性的，属于自愿参与，所以导致旅游业内存在许多自称奢华却没有星级的酒店。而对于已经参与评星的酒店，旅游主管部门则对其有监管权。按照相关规定，旅馆未按照评定的星级标准开展经营活动、提供服务的，由旅游主管部门责令改正;逾期不改正的，由旅游主管部门依照国家规定降低或者取消其星级称谓。而对于旅馆未评定星级而使用星级称谓进行广告宣传、经营活动的，由旅游主管部门处一定的罚款。
正是因为“非强制性”，让目前酒店行业的管理存在一块非常尴尬的境地。据一位酒店业高管解释，以外资酒店品牌为例，目前其在中国扩张一般以“管理输出”和“带资管理”两种方式为主。“管理输出”是指酒店管理集团并不自建酒店，业主和管理者相分离，目前多数外资酒店以此为主，其中大多由外国酒店品牌提供管理经验和人才，中方提供物业。而“带资管理”则是酒店管理集团既是业主又是管理者。
这位高管随后表示，在输出管理这种模式下，理论上，业主方应该不负责运营，但是现在酒店业主方通常会与管理方就人事、财务、运营进行协调，而其中就会有关于是否参与酒店评星工作的争执。通常情况下，合作协议中没有签署的项目，管理方在沟通中会处于弱势。所以面对管理方的弱势，也成为了很多外资酒店不参与国内的评星工作的原因。对此林亮认为，酒店要想在市场竞争中取胜，低价格和高质量两者缺一不可。他呼吁，达标酒店应该主动“评星”，“挂星”后不仅可以提升酒店的竞争力，更能提升城市形象。
星级评审亟须变革
统一管理成必然趋势
国家旅游局局长邵琪伟曾在接受媒体采访时指出，“市场手段重要一条，是信息公开，让社会和公众来监督，要鼓励游客投诉，让游客参与到市场秩序的监督之中”。同时，国家旅游局也对现行的《旅游饭店星级的划分及评定》做出完善与修改，使其更加适用于当前的酒店行业。此外，10月1日即将出台的《旅游法》第五十条规定，“旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准;未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识”。赵焕焱认为，要想规范酒店行业的等级系统，首先要确保《旅游法》条款的贯彻落实。
据了解，全球酒店行业等级评定的机构包括政府、行业协会和第三方组织。赵焕焱介绍，目前国内现行的星级饭店评定方法起源于瑞士，瑞士酒店的星级评定标准也是经过变革的。国际上常用的星级评等为五星等级，最低为一星级，最高为五星级。星级越高通常代表着旅馆规模越大、设备越奢华、服务越优良，随之而来的便意味着价格越昂贵。
以瑞士为例，1979年瑞士酒店协会在瑞士推出五星级酒店，这个系统被全世界所接受。2004年秋，瑞士饭店和酒店业主协会对这个星级系统提出质疑，因为不适合他们拥有的小旅店。因此推出了自己的、适合中小业主的“Hot-C-体系”，但是未能得到国际和瑞士以外国家的认可。瑞士酒店业协会决定，将要修改酒店分级制度：在五星级酒店之上，还要加上额外的“优质”称号。2006年，瑞士饭店和酒店业主协会确立了自己的评定体系，在对星级分类做出第五次修改之后，旅店业从1979年开始遵从的简单的星级划分已经成为历史。瑞士酒店协会在高质量的三星、四星、五星级酒店上，又加盖了“优质”的印章。瑞士饭店和酒店业主协会也推出了他们自己的评定系统“Hot-C”。大部分小型旅店属于“瑞士饭店和酒店业主协会”，而非“瑞士酒店协会”。2007年，新的星级评定付诸实施之后，来瑞士的客人们要面对两个酒店体系：星级和“Hot-C”。2006年9月，瑞士酒店协会的主席Guglielmo L.Brentel在苏黎世表示，瑞士有两个评定体系，这是不必要的。最后还是要由市场决定，哪个体系可以获得承认。
2007年起，瑞士新的酒店质量划分包括6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不做通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著，但在细菌卫生上还有待改进。
旅游饭店业的评星工作，同景区的评A工作一样，是我国旅游业发展的标杆，也是旅游业存在问题的一面镜子。由于酒店评星工作属于非强制性，国家旅游局无法对国内全部酒店进行监管。但目前，则对已评为星级饭店的企业加强了监管。
业内人士认为，最近几年来，星级饭店“摘牌”力度强化，冒名的星级酒店得到规范，归功于“暗访”机制的有效性。据了解，为加强对星级饭店服务质量的监督管理工作，国家旅游局监督管理司去年4月派出国家级星评监督员，对国内15家五星级饭店进行暗访检查。根据暗访结果，对不达标的6家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理;对基本达到标准但存在一定问题的3家五星级饭店予以限期6个月整改的处理。
赵焕焱表示，酒店行业的统一管理是必然趋势，在统一等级评定标准的情况下，对相应等级的酒店统一管理、规范。赵焕焱还表示，在目前中国酒店业没有统一管理的情况下，媒体、消费者协会等“秘密检查”是行之有效的监督检查措施。
