购物和价格
出游规模下降，但效益未必下降
【案例】
吴先生家里有一部从来没有用过的摄录机，是他们夫妻去年在香港买的。这个团三天不到一千元，非常便宜，但是导游整天带着驻店购物，景点几十分钟就逛完。最终，吴先生在一家不知道名字的商店花了三千多元买了这部摄录机。回到北京，他们发现这部摄录机根本没办法使用，连售后服务和维修都没有。
张向明：旅游行业与其他任何行业一样，产品与需求的供求关系，即是市场行为，也有企业如何客观引导消费的问题，也有消费者如何理性消费的问题，二者相辅相成，不可分割。从旅行社来说，应该想着怎样让客人的旅程更丰富，而不是一味地压价竞争;游客也应避免出行前“价比三家”，而是要“货比三家”。《旅游法》对随团旅游的一些规定是必要的，在法律规定的范畴内，企业和消费者都会回归到理性的经营和消费空间。
《旅游法》实施之后，旅游产品价格确实会有不同程度的抬高，是在产品成本的基础上增加了旅游企业服务价值，也就是旅游企业微利的基础上，生成的真实市场价格。所以说，旅游企业要学习，消费者也需要了解。在此关键时期，企业一定是微利出价，尽管如此，我个人认为，东南亚产品的平均涨幅50%左右。
王春峰：旅行社要得到合理的利润，还是需要有好的机制存在，否则无法提高产品质量。我们的欧美产品中，很多游客购物需求比较高，都是去商业街、百货商场等当地人经常光顾的地方。我想，这跟法律禁止的购物场所还是有本质上的区别。
另外，从旅游规模来看，产品价格上涨之后，出境人数会有影响。价格回归理性之后可能会让规模下降，但是效益不一定会因规模下降而下降。未来旅行社核心竞争力，还是在产品和服务本身，法律保障让我们走这条路更加轻松一些。
导游和小费
市场缩小优秀导游脱颖而出
【案例】
导游和小费问题是杜小姐参团旅游最头疼的问题。在一次意大利的行程中，由于中文导游历史和人文知识明显欠缺，除了讲几个笑话，经常回答不出游客关于博物馆、艺术、建筑方面的提问。行程结束的时候，杜小姐拒绝支付小费，令领队颇为尴尬。
张向明：这两年在赴泰旅游中也发生了一些对导游不满的情况。中国游客人数几乎超过了当地的接待能力，难免良莠不齐。未来，当出境团量逐渐变小的时候，市场慢慢缩小，一定会有优秀的导游脱颖而出。好导游是稀缺资源，需要这个市场去培育。在泰国，很多地方导游本身不能讲解，合理的安排是到当地景点再请讲解员进行详细的讲解。
王春峰：导游和领队在中国成为第三方比较难。至于国外的第三方导游或专业导游，我觉得他们的工作更像国内的讲解员，而非国内的导游。
小费的规定对欧洲产品影响不大，但前提是小费是给境外的服务者，如果领队找客人索要小费，肯定违法。
张向明：《旅游法》是针对全行业的，法律面前人人平等，这有利于净化旅游业经营环境，有利于公平竞争。我们还是先跳出自己这个小圈子去想，不能总是纠结在自己的立场上。
王春峰：对，我们应该放在大的框架下去考虑。
采购和产品
针对新环境新形势推出新产品
【提问】
《旅游法颁布之后》，如果出境产品涨价，在采购、优质资源占有以及路线设计等方面，怎样才能让游客觉得物有所值?出境旅游产品会有哪些调整?
张向明：面对新的环境，除了运营模式的改进，我们还会在产品与服务上做足工夫。捷达在东南亚资源比较丰富，有专业的团队和产品采购优势。《旅游法》出台之后，我们就要针对新的环境和新的形势推出丰富的新产品，比如非凡泰国系列的格兰岛、泰国的华欣等。
海岛游产品价格相对来说变化不大，捷达早已推广全程无自费产品以及半自由行产品。现在我们也在探索，如丰富游客的旅游体验，推出更加富有特色的线路。
就东南亚来说，价格涨幅较大的可能是泰新马这个线路，时间长，中间段飞行大交通多，我们准备按新马和泰一地两个重点产品推广。
王春峰：克服产品的同质化，必须要有特色。在欧美市场，价格本身对游客筛选就起到一定的作用，自然性的增长空间不大。但是由于产品不可比性或者某一时段的创新，会让销量有一定的提高，比如某个演唱会、特定的酒店等等。
我们今年就将推出与俄罗斯冬奥会相关的产品。今年十一黄金周从产品销售和市场变化看，目前欧美出境旅游产品价格变化不大，长线产品、短线深度游产品的需求量比往年大，东南亚的“泰传奇”、“泰一地”产品报名情况良好。
■ 业内发言
首次明确要求国家旅游规划
●魏灵 凯撒旅游副总裁
今年年初以来，《旅游法》一直是旅游行业的热点话题，自费、购物、小费等问题，一直是多方关注的重点，但同时，人们却忽略了《旅游法》作为中国旅游业的首部法律对行业整体的积极意义。
在旅游业起步不久的80年代初，旅游行业就酝酿呼吁国家制定旅游法。作为一部期待已久的行业综合性法律，它的出台无疑为整个行业的持续健康发展带来了保障。
首先，《旅游法》的颁布实施正是对旅游业在国民经济和社会发展中的定位做出的法律确认，是国家对旅游业重视的表现，也是行业地位提升的展示。同时它的出台还有利于拓展我国旅游业国际交流与合作，促进中国与世界各国的民间往来。
其次，《旅游法》保护旅游者以及旅游经营者的权益，不仅注重保障游客的合法权益，其中多项条款还有利于旅游经营者的发展，正是国家“以人为本”的直接体现。《旅游法》首次对国家的旅游规划做出了明确的要求，全面界定了政府、旅游经营者和旅游者三方的责任，确定了旅游规划的法律效力，对于旅游资源的整体性保护、禁止重复建设和掠夺性开发、促进旅游业持续健康发展，意义重大。此外《旅游法》还要求旅游者不得擅自在境外滞留，有利于旅行社的发展，促进整体旅游业的健康发展。
作为大型综合旅游经营商，凯撒旅游对新法的颁布与实施表示期待，希望在新法的保障下，旅游经营者和旅游者都能迎来一个健康的旅游市场与环境。
“在任何时候，旅行社只要提高旅游产品质量与服务质量，让客人在无形的旅游产品消费过程中，得到愉悦、得到满足，就是赢得市场的不二法宝。”
——张向明
“价格回归理性之后可能会让规模下降，但是效益不一定会因规模下降而下降。”
——王春峰
