中国社科院旅游研究中心特约研究员 刘思敏
广东省社科院旅游研究所总规划师 陈南江
中国旅游研究院产业所博士 杨彦锋
信息化手段介入将加大违法难度
主持人：北京开发旅行社“一日游”电子文本合同系统，欲运用二维码电子合同规范“一日游”市场，这类信息科技手段与传统监管手段相比有什么优势?能否从根本上治愈这些旅游业“顽疾”?
杨彦锋：市场秩序混乱是我国旅游业持续20年的痼疾，其中“一日游”的乱象尤其严重。我认为，信息化监管将成为以后行业监管的重要手段，目前山东省旅游局已经在推广旅行社信息认证系统，国家旅游局也在就监管旅游电子商务交易拟定相关的规定和标准。信息技术有着海量处理、标准化、快捷性等特征，是整顿旅游市场秩序最重要的手段。二维码是成熟的技术，同时之前国家旅游局推出了一日游示范合同文本，其中的重点是使得经营一日游的旅游车和导游有迹可循，能够追责到人，从而保障旅游者的消费权益。这些应用在技术上、政策上都已具备足够条件。
陈南江：北京一日游的市场乱象已经持续多年，虽然电视媒体多次曝光，旅游部门也广发短信提醒游客，但是还是十分猖獗。究其原因，主要是游客贪图便宜，在街头报名参团，被野鸡旅行社蒙骗。旅游部门打击他们违法经营的方法，关键在于查证导游和旅行社的身份。二维码电子合同和二维码导游证具有难以复制和伪造的特点，对于旅游部门的监管和打击来说具有简便易行的优点。目前尚不清楚野鸡旅行社是否有应对之策，但是科技的运用将越来越加大他们的违法难度。
刘思敏：我认为，关键看政府部门的管理力度，这才是采用信息科技手段监管市场的意义所在。信息化监管的特征是快速、有效，但需要技术平台的支持。信息化监管的效果只能管得了一时，而不能长久。想要长久治愈这些旅游业“顽疾”，需要行业“良心”的支撑。
“智慧旅游”建设尚处于摸索阶段
主持人：据悉，执法人员通过手持终端扫描二维码即能检查所有相关信息的系统，今后将推广到北京所有旅行社，这是否说明我国旅游业正在发生智慧旅游改革?目前我国智慧旅游的理论与实践主要着眼于哪些方面?存在什么问题?
杨彦锋：我国智慧旅游主要分为三个方面，一是旅游行政管理的信息化，包括旅游资讯网、旅游政务网、旅游办公网络、旅游数据库建设等;二是旅游行业的电子商务，主要有OTA，垂直搜索，旅游UGC等模式;三是旅游者之间的社会化媒体交互。全国各地的智慧旅游应用创新非常多，例如昆明的GPS旅游大巴追踪，青岛的12301旅游实时监控中心，黄山智慧黄山景区建设，镇江国家智慧旅游服务中心建设等，都是成功的案例。但是目前智慧旅游的建设还处于一个创新、试点的摸索阶段，还没有一个成熟的模式可供推广和复制，这和信息技术的渗透、变化速度相关，同时也与旅游产业的复杂性、综合性相关。
陈南江：智慧旅游一直在推进中，只不过以前我们最早叫旅游科技，后来叫旅游信息化。2010年左右以“智慧旅游”名称出现，目前阶段的重点是APP和二维码技术的运用，利用云计算、物联网等新技术，通过互联网、移动通讯，借助便携终端上网设备，运用三维图像技术诠释智慧旅游，利用LED显示屏、触摸屏、电脑屏、手机屏，展示智慧旅游新成果，让参观者充分体验智慧旅游所带来的新感觉、新乐趣。2012年天津举办的中国旅游产业博览会设置了智慧旅游发展创新展区，国家智慧旅游服务中心、微软公司、IBM公司、神州数码、浙大中控等国内外知名科技厂商及山东、江苏的部分智慧旅游景区参展，展示了智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游信息服务等。
智慧旅游就是把科技运用到旅游活动和旅游管理中，很多方面是可以随着科技进步不断推进，永远都是在探索，“在路上”。例如景区的自动导览解说系统，可以取代讲解员的扩音器解说，有些博物馆和风景区早已采用了。现在又增加了位置查询的功能，景区和旅行社可以找到游客的位置，游客可以发送信息查询自己的位置，迷路的问题就容易解决了。
刘思敏：这只能说明我国旅游业正在“发达地区的热点旅游目的地发生智慧旅游改革”，而不是全国。旅游本身的变数大，理论要紧密结合实际。但实际操作中，理论往往和实践脱节，专家和实干家不合流。目前，我国智慧旅游的实践主要着眼于技术支持、地区推广等等方面。依照目前的国情，想要改善的主要途径，只能依靠政府的力度。
“智慧旅游”是手段行业监管要形成组合拳
主持人：智慧旅游会对未来旅游业的发展产生什么影响?旅行社又该如何应对这一产业革命?对游客来说，它可以带来哪些方面的便利?
陈南江：智慧旅游的核心是加大科技在旅游业中的运用。这就要求科技企业加大与旅游相关的科学技术的研发力度，要求旅游企业明确需求，提供经费支持研发或者购买产品。对于旅游企业来说，目前的问题一是工作动力不足，智慧旅游需要增加人员和经费投入，虽然提升了游客满意度，但是带来的直接经济效益并不明显;二是不少企业不了解自己的企业有哪些技术可以运用，也就是走向智慧旅游的具体路径是什么;三是要改变自己的工作习惯，有些企业负责人觉得麻烦。游客也需要改变自己的旅游方式和行为习惯，例如在旅游之前先上网了解目的地景区，看看景区在可导、可览、可游等方面已经运用了哪些智慧技术，下载相关APP软件或者扫描二维码，以便自己顺利抵达景区、获得门票优惠、快捷进入、导览服务等。
杨彦锋：在信息化和互联网渗透性、生活化的时代背景下，智慧旅游对旅游行业的改变是全方位、高速度的。旅行社应对这一变革，主要的举措一是强化内部管控系统的电子化，二是加强旅游电子商务的营销，国内例如中青旅、宁波飞扬旅行社等都走在前列。
刘思敏：智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。这种形式符合了现代信息社会的发展特点，是未来旅行社产品服务开发和旅游业的发展的一个新趋势。
而在推行智慧旅游，建设信息化监督系统中，政府、旅行社、游客分别充当不同角色。打个比方，政府“监督管理推行”相当于买菜，旅行社“实施”就好比做菜，而游客通过“检验”吃菜来评判效果的好坏，综合起来起到做好一桌菜的作用。
旅行社要在巩固目前自身经营的模式下，将智慧旅游纳入其中，提高游客的感知体验和最大效益化的诉求，有利于旅行社的市场营销。对游客来说，当智慧旅游的一个环节出现问题，便利会成为极大的不便利。为了不让游客心烦，一次完整的旅游活动的“食宿行游购娱”过程必须顺畅，只有这样，才能开启智慧之旅。政府方面，对发展智慧旅游应该持支持态度。政府在智慧旅游管理方式上肯定要转变方式。首先是对政府职能部门人员的整体要求提高了，需要政府职能部门的人员管理、技术全面化。其次，要求政府职能部门的协调能力要增强，第三，改变工作作风。
