◆缺乏产品和服务的创新。高端的境外自由行业务增长缓慢
◆“自由行”对旅行社采购、产品、销售以及售后环节提出了更高要求
业务增长迅速,成为旅行社“突围”的重要方向
暑期是传统旅游旺季,出游时间的富裕让人们在行程安排上有了更多自主权,跟团游似乎成了更不讨喜的方式。为迎合旅游者的出行需求,在传统跟团出行和自助游之外,旅行社还提供了一种名为“自由行”的过渡产品。这种产品在航班和饭店选择上均受限制,但行程安排与自助游弹性相似,目前市场反响不错。
以嘉华国旅为例,在其网站上能够查询到的自由行产品多达32种,出游时间从1天到20天不等。其中一款海南自由行产品,包含往返机票、全程未挂牌五星级酒店双人间、4顿自助早餐、两天旅游车及一趟送机服务,门市价格为4250元,会员还可享受进一步折扣。
该产品线负责人马晓晓表示,尽管在线旅游网站竞争加剧导致游客在低价机票、酒店等方面的搜寻成本不断降低,但凭借多年来和相关资源渠道建立的联系,旅行社目前仍能维持一定的价格优势。此外,自由行产品概念灵活,这款海南自由行就采取了三天自由行加两天跟团出行的模式。价廉之外相对省心,也为游客保留了一定的选择空间,目前这种半自由行产品比全自由行产品甚至自助游更受欢迎。
有专家分析指出,脱离专业人士指导,完全由自己操刀完成一次质优价廉的旅程安排,短期内还存在各种障碍,这为旅行社提供此类服务保留了一定的市场空间。今年上半年以来,市场持续低迷,自由行带来的“新气象”更让旅行社坚定了借此突围的信心。
山东济南国信旅行社有限公司总经理张晓国证实,随着更多国家一年多次往返政策的开通,以自由行为方向积极转型成了情理之中的事。在国信,自由行已能贡献近三分之一的业务量,其他接受采访的旅行社,自由行的贡献额也在十分之一以上。
自由行要求服务个性化,旅行社还在“吃老本”
问题是,这种份额的提升和对其重要程度的认可是否带来了经营模式创新?就记者了解到的情况看,在不少旅行社,自由行还属于国内游、出境游等传统跟团出游线路的从属产品,既无相应的产品页面,也无专人负责。
目前的自由行业务仍在“吃老本”。有旅行社表示,自由行产品难以创新,即便创新,也不过是机票、门票、车票、酒店等要素种类的丰富和搭配模式的改变,但总体而言,只是从过去的跟团出行线路中抽选一部分进行重新组合,对旅行社而言,要求不是提高而是降低了。
可能正是因为这个原因,不少旅行社推出的自由行业务还停留在小规模、不成系统的层面;对于要求更高的境外自由行业务增长缓慢,也始终以“游客语言不通”作为解释。
靠吃老本是否足以维持眼前自由行的大好形势,还很难有定论。记者了解到,以信息不对称作为自由行市场的切入点正在遭受越来越严厉的挑战。一些低成本航空公司、在线机票销售商通过机票秒杀、航线促销等服务,已经可以让用户拿到比旅行社还优惠的价格;签证方面,越来越多的国家推出电子签证,柬埔寨、斯里兰卡甚至还开设了中文版电子签证页面,游客在家就可完成签证过程;租车和保险领域,也都出现了相应的在线服务公司。这些都对旅行社现有的经营优势形成挑战。
更丰富的资源、更专业的资讯、更全面的服务
业内也已有旅行社在实践中感受到了“唱新曲”的必要。北京中国青年旅行社的百变自由行业务对传统的机票+酒店自由行模式作出了改变,形成了一套相对完整的自由行产品:自由行=丰富的目的地服务+专业的资讯+精选的酒店+可选的机票。该业务负责人在接受记者采访时表示,自由行对服务的要求和依赖度其实比大家想象的要高,这是因为,大多数自由行客人已经具备了一定的旅游经验,个性化需求比较突出,要求旅行社在采购、产品、销售及售后环节都要有更高的专业能力和服务能力。
嘉华国旅有关负责人则表示,自由行客人需求变化较大,旅行社需要掌握更多的食住行游购娱资源以供自由搭配。另外,以出境自由行为代表,由于缺少了导游的全程跟随,从游客报名到回团,要求客服部工作人员24小时提供服务。
记者采访了解到,目前省内有个别旅行社正考虑单独开设自由行部门,比如中国青年旅行社山东济南分社。虽然不像北京总部已推出成熟的百变自由行产品,甚至部分在济南报名的客人至今还需要转去北京完成旅程安排,但从今年3月起,该旅行社抽调部分销售人员组成了电子商务事业部,所开展的相当一部分业务正是自由行。据其工作人员李倩介绍,这个部门是在为今后自由行部门的正式设立作准备。
张晓国说,站在游客的角度上思考,出去旅游一趟,吃、住、行、游、购、娱每个要素都得分开打点,如此劳心劳力,很难说是一种理想的旅游状态。不是在某一项旅游要素上和在线服务商打价格战,也并非对原有业务肢解再简单组装,旅行社若要提供不可替代的自由行产品,需要作出的调整恐怕还很多。
