用户体验的提升是永无止境的。我认为，用户体验的提升可分为两种情形：除恶型和行善型。有些用户体验有意或无意的阻碍着用户转化，其中有的甚至会引起用户反感，这些用户体验的结果都将导致用户的转化降低或流失，更严重的情形则是用户变得敌对你的网站和服务，对你的形象向他人进行负面传播——对这类用户体验进行纠正，我称为“除恶型”的用户体验提升。除恶务尽，这类体验提升在意识到的当下就该马上去做，不容拖延。
另外一些用户体验的提升则是为了增加网站友好度，提升易用性，给用户更美好的浏览体验等，这些努力未尝没有销售方面的考量，但其根本的出发点则是为用户提供更好的服务，拔高一点来说，就是使他人获得更舒适的生活。这类的用户体验提升，我称为“行善型”的用户体验提升。行善型的用户体验提升迫切性较为温和，但是如果企业具有社会责任感并希望成为行业领先者的话，就去努力日行一善吧，一年过后你不成为最佳用户体验网站才怪。
这里开始将结合一些最近的实例具体讨论。先来除恶。
1、一定不要让用户觉得你在欺骗他
我这样表述包含了两层意思：1)不要欺骗用户 2)不要让用户误以为你在欺骗他。
在我看来诚信是商家需要具备的品质之首，而“受到欺骗”可能是最令顾客反感，使他走人或是开始敌对商家的遭遇。近一周我观察各个在线旅游网站时，就发现了诸如途牛在号称不拼团的“牛人专线”里出现了拼团产品，驴妈妈的某个以自由行为标题的产品链接打开却是跟团游，以及翼游网的“不注册直接预定”却强迫性的把我输入的手机号给注册掉了此类问题。
当我将自己想象成一个真正的网站用户时，前两者会令我略为不快，翼游网的问题则令我相当恼火。途牛和驴妈妈的问题有可能是编辑处理的工作量太大造成的失误而非存心欺骗，但在用户看来则无疑是他被小小的“愚弄”了一番。所以，问题的判断标准不是你有没有“欺骗”用户，而是用户有没有觉得受到了“欺骗”。至于翼游网，我还会去用它的预定吗，呵呵?
决策和制作网站内容的时候重视用户的尊严和心理感受，首先主观上诚实，并且更加细致的进行工作，用户必然会更加信任你的网站。
2、不要把文章停留在表面上
文章要做，但应该表里如一。最近青芒果改版了，首页变得很漂亮，不考虑别的因素只以layout为标准来判断，我甚至认为是国内站里我见过最好看的首页。但是点开其他内页一看，一夜回到解放前，好嘛，原来所谓改版除了首页别的都没改。当时我的感受……网上流行的“爆照啦，XXX卸妆后……”的那些帖子，你懂的。
而在途牛推出的“旅游攻略”板块，清凉海滨、乐享自驾、购物血拼……分类名称起的还挺带感的，点开一看，好嘛，首先映入眼帘的全是明码标价XXX元线路产品，通常概念中的攻略、游记可怜的缩在页面最下或是左侧不起眼处，并且稀稀拉拉没几篇。
其实这个例子也可以归入更严重些的欺骗用户的前一点中，但我还是宁愿相信途牛是一时的断米之炊，攻略由于各种因素暂时质量和数量都不太够，所以临时找些其他内容把板块填充起来装样子，使版面不至于空荡荡的太寒酸。但这样的做法还是让我想起曾经的新闻中某些地方政府的做法，为了应付绿化检查把山上刷点绿油漆，为了掩盖贫困的真实给铁路两边砌上漂亮的白墙——当时我们是把这些事情当做脑残笑话看，并以这些地方政府的做法为耻的。
文章要做全了，才能给人看。如果空有一个名头或漂亮的外表，当用户很轻易的就了解到内部的实情时，落差会使他产生失望感，这种失望感甚至可以视为一种较轻的被欺骗感。用户会认为，在网站内容上你玩表面文章，你提供给我的旅游产品岂不是更……
拥有一个谦卑和低调的态度，不急功近利的去做。比如改版，尽可能全部改完整体更新，就算逐步更新，是否敢于先改内页后改首页——用户从中能感受得到企业拥有怎样的DNA。
3、必须避免严重的技术设计失误
最近的遨游网出现了一个很大的失误。我首次登入的时候，很“贴心”的被自动放在子站“南京站”上，当我点击国内游和国外游的导航条，发现目的地都非常少。南京站的搜索框默认南京出发，而我输入“马尔代夫”后，搜索的结果是产品为零。导航条国外目的地里也没有马尔代夫。
就是说，当我被遨游网以IP地址默认成南京用户之后，它不向我提供任何马尔代夫的旅游产品!几天后当我登入复查时，才在首页左侧一个很小的“目的地专卖店”看到一个马尔代夫的链接，除此之外你在遨游网南京站上将无法找到任何马尔代夫产品。
难道遨游网不想把马尔代夫产品卖给南京游客?我想这不太可能。最可能的是在设计城市分站系统的时候考虑欠妥，没有进行足够的技术支持，导致多数是上海起飞的马尔代夫产品在很多别的城市站中被当做无法出发的产品而忽略。遨游网建立城市子站并且自动识别初衷是优化用户体验，进行地域化精准推荐。但是由于这个技术设计上的失误，反而导致了用户体验灾难：
1)它使很多城市子站看上去产品单薄稀少，严重影响中青旅这个大品牌的形象;
2)导致很多潜在的客户需求化为泡沫或他人的生意。
避免或挽救这种技术设计失误可以做3方面的事：
1)更严谨的进行结构设计决策;
2)设置专人进行经常性的用户体验检查，应避免从建设网站系统和内容的人员中选择以避免思维盲点;
3)提供易用的用户反馈渠道。个人认为第2点应该是可以立竿见影的。
以上是3点除恶型的建议，在后半篇中再说说行善型的用户体验提升。
